Molti fattori contribuiscono al miglioramento della qualità erogata dei servizi: dal presidio dei canali di contatto con i clienti all’adeguata formazione del personale, così come si rivelano fondamentali gli interventi di natura tecnica volti ad ottimizzare le infrastrutture (reti e impianti) e le costanti attività di monitoraggio e controllo di prodotti e processi.
Questo impegno, reiterato di anno in anno dall’azienda, viene in parte misurato tramite parametri regolamentati dalle autorità di riferimento (quali l’Autorità per l’energia elettrica e il gas e le Autorità d’Ambito) o stabiliti nei contratti di servizio e nelle convenzioni di gestione con gli enti locali:

  • nell’area energia, gli standard di qualità sono stabiliti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas e obiettivi di qualità sono richiamati anche nel Codice di Condotta Commerciale44 di AceaElectrabel Elettricità;
  • per l’illuminazione pubblica, i contratti stipulati tra Acea e la Pubblica Amministrazione, che regolano la gestione del servizio, definiscono anche i parametri qualitativi (standard di prestazione);
  • per il settore idrico si fa riferimento alla Carta dei servizi, al Regolamento d’utenza e ad altri parametri di qualità previsti dalle Convenzioni di Gestione che regolano i rapporti tra gestore e Autorità degli Ambiti Territoriali Ottimali (AATO).

L’azienda è tenuta a rispettare i parametri di qualità stabiliti dalle Authorities per i diversi aspetti dei servizi erogati e sono previsti sistemi incentivanti, con premi in caso di buone performance e penalità in caso di mancato rispetto degli standard. Gli scostamenti negativi dagli standard di qualità dei servizi possono prevedere anche rimborsi automatici ai clienti.

A maggior garanzia della qualità dei processi di progettazione, costruzione e manutenzione di reti e impianti per il servizio idrico e per quello di illuminazione pubblica, in Acea SpA è operativo già da alcuni anni un Sistema di Gestione per la Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001: 200045, che viene presidiato da una Funzione organizzativa dedicata.
Il Manuale della Qualità di Acea SpA46 descrive i criteri organizzativi e operativi da seguire affinché la conduzione aziendale sia conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 e la Politica della Qualità, parte integrante del Manuale e condivisa nella intranet con tutti i dipendenti, sottolinea l’importanza del miglioramento della qualità erogata dei servizi e della soddisfazione del cliente.

La qualità nell’area energia

Il piano di investimenti realizzato per i lavori di razionalizzazione e potenziamento delle reti AT, MT e BT nel territorio del comune di Roma è coerente con le priorità di intervento definite nel Piano regolatore delle reti elettriche e con le esigenze di esercizio emerse nel corso dell’anno.
Le opere, volte all’efficientamento e all’ottimizzazione delle infrastrutture, riguardano principalmente l’ampliamento delle linee (a cavi interrati ed aeree), l’ammodernamento e le nuove costruzioni di cabine primarie e secondarie, inclusa l’installazione di apparecchiature di sicurezza e per il telecontrollo (vedi i principali interventi in tabella n. 21 ed anche il box Lo “sviluppo sostenibile” della rete elettrica in Le relazioni con l’ambiente, pag. 153). Al miglioramento del servizio, con particolare incidenza sugli aspetti tecnici di potenza disponibile e continuità della fornitura di energia elettrica (riduzione di durata e frequenza delle interruzioni), è inoltre dedicato il progetto Road map, avviato già da fine 2007 da un gruppo di lavoro interno ad Acea Distribuzione. Le azioni previste dalle diverse fasi in cui è articolata la Road map hanno già portato risultati importanti (vedi box di approfondimento). Inoltre, per garantire la qualità dei lavori, Acea Distribuzione ha implementato ulteriori sistemi di controllo operativo, tecnico-qualitativi, tra i quali spicca l’istituzione dell’Unità Ispezione Cantieri, impegnata in attività di controllo sulla qualità e la sicurezza dei lavori in realizzazione (vedi box sul sistema di Vendor rating, correlato a questa attività, nel capitolo Fornitori).

44 La versione integrale del Codice di condotta commerciale di cui si è dotata Acea Electrabel Elettricità, sentite le Associazioni dei consumatori e degli utenti, è disponibile on line nel sito www.aceaelecrabel.it
45 Acea è certificata UNI EN ISO 9001:2000 per “la progettazione, costruzione, manutenzione e ristrutturazione di reti e impianti per la gestione del servizio idrico integrato”, e per la “ progettazione, installazione, manutenzione e ristrutturazione di reti e impianti per la gestione globale e integrata degli impianti di illuminazione pubblica”, gestiti rispettivamente dalle società operative Acea Ato 2 e Acea Distribuzione.
46 Il Manuale della Qualità di Acea SpA, disponibile nel sito intranet aziendale, viene sottoposto a revisioni periodiche. La più recente è del gennaio 2009. La Politica della Qualità, condivisa on line con tutti i dipendenti nell’intranet aziendale, è stata adottata in Acea nel 1999 e oggi, dopo revisioni e aggiornamenti, è parte integrante del Manuale della Qualità.

L’ammontare complessivo degli investimenti facenti capo alla società Acea Distribuzione nel 2009 è stato di 112 milioni di euro.

E’ andata avanti l’attività di installazione dei contatori digitali, in telegestione, presso le utenze: nel corso dell’anno sono stati installati circa 166.000 contatori digitali, che hanno portato ad un totale di 1.334.000 contatori in opera al 31/12/2009 (circa il 14% in più rispetto al 31/12/2008), in linea con la previsione di arrivare, entro il 2011, alla copertura del 95% delle utenze attive.

Box – Prosegue il progetto “Road Map”: la strategia della qualità

Il progetto “Road Map”, ideato nel 2007 da un team interno ad Acea Distribuzione e finalizzato al miglioramento dei dati di continuità dell’erogazione dell’energia elettrica, è articolato in più fasi, ciascuna delle quali prevede il raggiungimento di obiettivi qualitativi e quantitativi, tramite l’ottimizzazione delle procedure di gestione e specifici interventi tecnici.
La prima fase attuativa, implementata nel 2008, si è concentrata sugli aspetti gestionali e metodologici ed ha previsto la realizzazione di migliorie tecniche sulle reti in media tensione, mirate ad aumentare l’affidabilità del servizio; l’avanzamento del sistema di telecontrollo della rete in MT; l’installazione di particolari dispositivi di monitoraggio e sicurezza presso le cabine, ecc.
Nel 2009, dopo aver effettuato una nuova revisione generale del progetto, alla luce degli obiettivi raggiunti e di quelli a tendere, si è lavorato molto sul coinvolgimento e la formazione del personale (oltre all’organizzazione di un master aziendale dedicato, si sono svolti incontri allargati per condividere contenuti e finalità del progetto con il personale ed è stata realizzata e diffusa una pubblicazione; vedi anche capitolo Personale, paragrafo La formazione); tra gli interventi tecnici è stata pianificata l’attività di bonifica della rete in bassa tensione, per il triennio 2009-2011, è stato realizzato un sistema di back-up del telecontrollo reti, si sono definite nuove procedure per situazioni di emergenza e rivisitati i processi orientandoli alla qualità totale, alla standardizzazione, all’adeguamento dei sistemi informativi, facendo propria la logica del miglioramento continuo, del lavoro di squadra e sinergico.
Alla luce del lavoro svolto, da cui erano attesi benefici sia in termini di recupero della continuità del servizio sia di riduzione degli interventi di riparazione guasti, entrambi valutabili economicamente (minori costi, riduzione di penalità, riconoscimenti di incentivi), un primo rilevante riscontro è nell’azzeramento delle penali per le performance di continuità relative al 2008 e nel riconoscimento ad Acea Distribuzione di un premio pari a 7 milioni di euro da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas.

Tabella n. 21 – PRINCIPALI INTERVENTI PER GESTIONE E SVILUPPO DI RETI E CABINE ELETTRICHE (2009)

linee AT e cabine primarie
  • rilevanti interventi (avvio all’esercizio di nuove linee aeree e interrate a 150 kV, interventi e connessioni tra cabine primarie) hanno consentito l’eliminazione del livello di tensione 60 kV nell’area Nord-Est di Roma e di dare alla rete AT dell’area un assetto migliore, prossimo a quello definitivo previsto dal Piano regolatore
protezione e misure AT
e MT
  • nel corso dell’anno sono stati effettuati numerosi interventi per mettere in esercizio o verificare la funzionalità dei sistemi di protezione elettrica presso cabine primarie, interruttori ecc. si sono installati analizzatori di rete per verificare la qualità della tensione ed effettuate misure della resistenza di terra presso 2.585 cabine secondarie e 17 cabine primarie
linee MT e BT
  • realizzate linee MT in cavi sotterranei, per nuove realizzazioni e ammodernamento delle rete, verso la graduale trasformazione da 8,4 kV a 20 kV
  • tra ampliamenti e rifacimenti posa di circa 286 km di cavo MT a 20 kV
  • interventi di ampliamento, rinnovamento e potenziamento della rete: tra ampliamenti e rifacimenti sono stati messi in opera circa 203 km di cavo BT
  • 86 interventi di bonifica (progetto Road map)
  • manutenzione straordinaria di linee aeree MT: 88 interventi per sostituzione di apparecchiature, sostegni, conduttori ecc. ed ispezione di 522 km di linee aeree

 

cabine secondarie (MT e BT) e telecontrollo
  • realizzazione (o ampliamenti) di 262 nuove cabine per soddisfare le domande di nuove connessioni alle reti e gli aumenti di potenza di clienti già connessi
  • sono state ricostruite 1.065 cabine (di cui 566 predisposte al telecontrollo), per adeguarle alla tensione 20kV, predisporle al telecontrollo o rinnovare apparecchiature
  • interventi di manutenzione straordinaria su 1.041 cabine
  • estensione del telecontrollo ad ulteriori cabine, per un totale di 4.302 cabine telecontrollate, al 31/12/2009

I livelli di qualità regolamentati dall’AEEG

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas (AEEG) stabilisce, a livello nazionale, i parametri di qualità del servizio elettrico in relazione ad aspetti commerciali e ad aspetti tecnici (continuità dell’erogazione).
Con la pubblicazione del Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell’energia elettrica per il periodo di regolazione 2008-2011 (Delibera n. 333/07), l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha aperto un nuovo periodo di regolazione che introduce, in maniera graduale, standard di qualità più stringenti e con un’applicazione più estesa e prevede indennizzi e penali più elevati al fine di stimolare gli esercenti al miglioramento continuo delle prestazioni.
Le novità progressivamente introdotte saranno illustrate, in questa sede, in relazione all’anno in cui entreranno in vigore. Nel corso del 2008 due delibere (la n. 164/08 e la n. 201/08) hanno integrato quanto stabilito con la Delibera n. 333/07 in merito alla qualità dei servizi commerciali di vendita e in particolare sono state introdotte variazioni, con vigore dal 1° luglio 2009, circa la gestione dei reclami scritti, distinguendone la tipologia e introducendo differenti modalità di calcolo, pertanto si è deciso di dare per la prima volta autonoma evidenza alle prestazioni dell’esercente l’attività di vendita, gestita in Acea dalla società AceaElectrabel Elettricità (vedi tabelle nn. 25 e 27).
Per le attività di distribuzione e misura, svolte in Acea dalla società Acea Distribuzione, nel 2009 è stato introdotto il parametro di qualità specifica sul rispetto di una fascia di puntualità per tutti gli appuntamenti con i clienti ed è stata ridotta la fascia di puntualità da tre a due ore per gli appuntamenti “personalizzati” con il cliente; inoltre sono stati introdotti due livelli specifici di qualità che regolano la tempestività nella comunicazione dei dati tecnici tra il Distributore e il Venditore di energia (vedi tabella n. 24).
Per la qualità commerciale del servizio elettrico l’Autorità distingue livelli “specifici” e “generali”47 e prevede l’erogazione di indennizzi automatici ai clienti, in caso di scostamento dagli standard “specifici”.
Ogni anno Acea fa pervenire all’AEEG i risultati conseguiti, che vengono sottoposti a verifica, e li comunica, come prescritto, ai propri clienti, allegandoli ad un invio di bolletta.
Le tabelle seguenti riportano i parametri di qualità commerciale (specifici e generali) stabiliti dall’Autorità e le performance di Acea Distribuzione, per le attività di distribuzione e misura dell’energia elettrica, e di AceaElectrabel Elettricità, per le attività di vendita, mantenendo, ove possibile, un confronto biennale dei risultati.
Nel 2009
, in linea con gli ultimi anni, tutti i livelli specifici di qualità commerciale indicati dall’Autorità per le attività di distribuzione e misura dell’energia elettrica sono stati mediamente rispettati, sia per le forniture in bassa tensione che in media tensione. I tempi medi di esecuzione delle prestazioni, infatti, sono risultati ampiamente entro i limiti prescritti e le percentuali di rispetto del tempo massimo prossime al 100% per 17 parametri su 19 (vedi tabella n.22).
Anche i livelli specifici di qualità sulla comunicazione dei dati tecnici dal Distributore al Venditore, introdotti nell’anno, sono stati eseguiti in media entro il tempo massimo e con elevate percentuali di rispetto (vedi tabella n. 24). Tra i livelli generali di qualità per le attività di distribuzione e misura, l’unico standard per il quale non è stata raggiunta la percentuale di prestazioni da effettuare entro il tempo prescritto è stato la risposta a reclami/richieste di informazioni scritte per le attività di misura (sia per le forniture in bassa che in media tensione) mentre tutti gli altri parametri sono stati pienamente soddisfatti (vedi tabella n.26).
Le percentuali di rispetto dei livelli generali e specifici di qualità commerciale relativi alle attività di vendita (vedi tabelle nn. 25 e 27), sono calcolate sulle richieste di prestazione pervenute nel 2° semestre 2009 e risposte entro la data del 31 dicembre, come previsto dalla normativa di riferimento. Nel merito, Acea Electrabel Elettricità vuole evidenziare che il volume particolarmente elevato di richieste pervenute nel periodo non ha reso possibile la loro totale evasione, determinando una situazione i cui effetti ricadranno sulle performance del 1° semestre 2010.

47 Gli “standard specifici di qualità” sono definiti come tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione e prevedono, in caso di scostamenti, l’erogazione di indennizzi automatici ai clienti; gli “standard generali di qualità” sono definiti come percentuale minima di prestazioni effettuate entro un tempo massimo.

Tabella n. 22 – LIVELLI “SPECIFICI” DI QUALITÀ COMMERCIALE E PERFORMANCE DI ACEA DISTRIBUZIONE (2008-2009) (dati comunicati all’AEEG)

Tabella n. 23 – INDENNIZZI AUTOMATICI AI CLIENTI PER MANCATO RISPETTO DEI LIVELLI “SPECIFICI” DI QUALITÀ (2009)

importi in vigore (euro)tipologia di utenza
30clienti in bassa tensione usi domestici
60clienti in bassa tensione usi non domestici
120clienti in media tensione

NB:l’indennizzo è corrisposto al cliente, portandolo in detrazione in bolletta o procedendo all’emissione di assegno, entro 30 giorni dalla data di esecuzione della prestazione richiesta o al più tardi dal triplo del tempo dello standard, esclusi gli indennizzi automatici per il mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, per i quali il termine decorre dalla data dell’appuntamento.

(segue) Tabella n. 22 – LIVELLI “SPECIFICI” DI QUALITÀ COMMERCIALE E PERFORMANCE DI ACEA DISTRIBUZIONE (2008-2009) (dati comunicati all’AEEG)

prestazione 20082009
 parametri Aeeg
tempo max
entro cui
eseguire
la prestazione
tempo medio
effettivo
di esecuzione
delle
prestazioni
percentuale
di prestazioni
eseguite
entro
tempo max
tempo medio
effettivo
di esecuzione
delle
prestazioni
percentuale
di prestazioni
eseguite
entro
tempo max
  (gg.)(%)(gg.)(%)
forniture in media tensione clienti finali           clienti finali          
esecuzione di lavori semplici30 gg. lav.2,62100%2,75100%
attivazione della fornitura5 gg. lav.2,63100%2,75100%
disattivazione su richiesta degli utenti7 gg. lav.3,31100%3,70100%
riattivazione in seguito a sospensione per morosità1 g feriale0,4100%0,19100%
comunicazione esito verifica del gruppo di misura su richiesta (contatore)15 gg. lav.5,2100%11,17100%
comunicazione esito verifica della tensione di fornitura su richiesta (*)30 gg. lav.//5,00100%
puntualità degli appuntamenti personalizzati2 ore dalla fascia di puntualità(.)100%(.)100%
puntualità degli appuntamenti (**)2 ore dalla fascia di puntualità
--(.)99,43%

(*) Per il parametro sulla comunicazione dell’esito di verifica di tensione nel 2008 non sono pervenute richieste.
(**) Il parametro è stato introdotto nel 2009.
(.) Non applicabile.

Tabella n. 24 – LIVELLI “SPECIFICI” DI QUALITÀ COMMERCIALE: TEMPESTIVITA’ COMUNICAZIONE DATI TECNICI DAL DISTRIBUTORE AL VENDITORE (da luglio a dicembre 2009) (dati comunicati all’AEEG)

prestazioneparametri AEEG tempo max entro cui eseguire la prestazionetempo medio effettivo di esecuzione delle prestazionipercentuale di rispetto tempo max
dati tecnici (acquisibili con lettura di un gruppo di misura)10 gg. lav. dal ricevimento della richiesta4,60 gg.97,47%
dati tecnici (non acquisibili con lettura di un gruppo di misura)15 gg. lav. dal ricevimento della richiesta8,37 gg.99,60%

NB:i due standard sulla comunicazione di dati tecnici al venditore sono entrati in vigore dal 1° luglio 2009.
In caso di mancato rispetto degli standard sopraindicati viene corrisposto al cliente-venditore un indennizzo automatico base di 20 euro

Tabella n. 25 – LIVELLI “SPECIFICI” DI QUALITÀ COMMERCIALE E PERFORMANCE DI ACEAELECTRABEL ELETTRICITA’ (da luglio a dicembre 2009) (dati comunicati all’AEEG)

prestazioneparametri AEEG tempo max entro cui eseguire la prestazionepercentuale di rispetto tempo max
rettifiche di fatturazione90 gg. solari100%
rettifiche di doppia fatturazione20 gg. solari/
risposta a reclami scritti40 gg. solari90,77%

NB:in base alla Delibera dell’AEEG 164/08, dal 1° luglio 2009 è stata introdotta una nuova modalità di calcolo per lo standard relativo alle rettifiche di fatturazione, pertanto il dato non sarebbe confrontabile con gli anni precedenti.
Gli altri due parametri sono entrati in vigore dal 1° luglio 2009, nel periodo non sono pervenute richieste di rettifica di doppia fatturazione. Si specifica che i dati riportati in tabella riguardano i clienti del mercato tutelato (prevalentemente i clienti domestici e le piccole imprese). In caso di mancato rispetto degli standard verrà corrisposto un indennizzo automatico base di 20 euro.

Tabella n. 26 – LIVELLI “GENERALI” DI QUALITÀ COMMERCIALE E PERFORMANCE DI ACEA DISTRIBUZIONE (2008-2009) (dati comunicati all’AEEG)

(segue) Tabella n. 26 – LIVELLI “GENERALI” DI QUALITÀ COMMERCIALE E PERFORMANCE DI ACEA DISTRIBUZIONE (2008-2009) (dati comunicati all’AEEG)

prestazione 20082009
 parametri Aeeg
tempo max
entro cui
eseguire
la prestazione
tempo medio
effettivo
di esecuzione
delle
prestazioni
percentuale
di prestazioni
eseguite
entro
tempo max
tempo medio
effettivo
di esecuzione
delle
prestazioni
percentuale
di prestazioni
eseguite
entro
tempo max
 (%)    
 (gg. lav.)
(gg. lav.)(%)(gg. lav.)(%)
forniture in media tensione clienti finali           clienti finali          
preventivo per lavori su reti MT90%
entro 40
16,97
90,38%
17,15
90,16%
esecuzione di lavori complessi90%
entro 60
10,34100%9,80100%
risposta a reclami scritti/richieste
informazioni scritte per l’attività di distribuzione
95%
entro 20
8,999,34%11,89100%
risposta a reclami scritti/richieste
informazioni scritte per
l’attività di misura
95%
entro 20
260%19,6766,67%

Tabella n. 27 – LIVELLI “GENERALII” DI QUALITÀ COMMERCIALE E PERFORMANCE DI ACEAELECTRABEL ELETTRICITA’ (da luglio a dicembre 2009) (dati comunicati all’AEEG)

prestazioneparametri AEEG tempo max entro cui eseguire
la prestazione
percentuale di rispetto tempo max
risposta a richieste scritte di informazioni95%
entro 30 gg. solari
 38,46%
risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione
(art. 8 Delibera 164/08)
95%
entro 40 gg. solari
65,23%

NB:in base alla Delibera dell’AEEG 164/08, dal 1° luglio 2009 è stata introdotta una nuova modalità di calcolo distinta per la risposta a richieste di informazioni e per la risposta a richieste scritte di rettifiche di fatturazione, pertanto il dato non sarebbe confrontabile con gli anni precedenti.

L’Autorità stabilisce anche i parametri di qualità “tecnica” relativi alla continuità dell’erogazione e prevede un sistema di premi e penali atti ad incentivare i gestori al miglioramento delle prestazioni. La Delibera n. 333/07 e la successiva Delibera n. 76/09 hanno reso più stringenti gli standard di qualità tecnica del servizio elettrico, introducendo modifiche che entreranno in vigore progressivamente.
Le regolazioni vigenti (durata e numero di interruzioni per i clienti in BT; interruzioni prolungate ed estese; individuali per i clienti in MT e AT) e le performance di Acea Distribuzione sono esposte nelle tabelle nn. 28-30).
Si segnala che, grazie ai risultati raggiunti in merito ai parametri di continuità del servizio, e qualora questi vengano confermati a seguito dell’istruttoria di verifica dell’AEEG, Acea nel 2009, come già nel 2008, non dovrà corrispondere penali all’Autorità.

Gli indicatori del 2008 e del 2009 sulla durata delle interruzioni dell’erogazione per i clienti in bassa tensione (suddivisi per area di concentrazione abitativa), a seguito delle modifiche di calcolo introdotte dall’Autorità, non sono direttamente confrontabili con i dati 2007: pertanto nella tabella n. 28, oltre ai dati pubblicati dall’Autorità per il 2007 si riportano anche i dati ricalcolati (in corsivo). Le performance 2009 evidenziano un generalizzato miglioramento su tutti gli ambiti.

Tabella n. 28 – INDICATORI DI CONTINUITÀ DEL SERVIZIO ELETTRICO PER CLIENTE BT: DURATA INTERRUZIONI E PERCENTUALI DI MIGLIORAMENTO (2007-2008: dati certificati dall’AEEG; 2009: dati provvisori comunicati all’AEEG, in attesa di certificazione)

durata cumulata
(interruzioni senza preavviso lunghe a responsabilità dell’esercente) per cliente BT l’anno (minuti)
percentuale di miglioramento
(sui dati ricalcolati)

2007200820092009 vs. 20072009 vs. 2008
alta concentrazione49,14--  
dati ricalcolati ai sensi della Del.333/0748,1649,3643,26-10,2%-12,4%
media concentrazione88,67--  
dati ricalcolati ai sensi della Del.333/0791,2182,3665,53-28,2%-20,4%
bassa concentrazione143,35--  
dati ricalcolati ai sensi della Del.333/07142,32133,55129,86-8,8%-2,8%

NB:le tre aree territoriali sono definite in base al grado di concentrazione della popolazione residente: con più di 50.000 abitanti è “alta concentrazione”; tra 5.000 e 50.000 abitanti è “media concentrazione”, con meno di 5.000 abitanti è “bassa concentrazione”.

Circa il numero medio delle interruzioni (numero interruzioni per cliente in bassa tensione/anno), il parametro di qualità prende in considerazione sia le interruzioni di tipo lungo (> 3 minuti) che quelle brevi (< 3 minuti ma superiori al secondo). I dati del triennio 2007-2009 sono calcolati ai sensi della Delibera n. 333/07 e l’andamento evidenzia il progressivo e continuo miglioramento.

Tabella n. 29 – INDICATORI DI CONTINUITÀ DEL SERVIZIO ELETTRICO PER CLIENTE BT: N. MEDIO INTERRUZIONI E PERCENTUALI DI MIGLIORAMENTO (2007-2008: dati certificati dall’AEEG; 2009: dati provvisori comunicati all’AEEG, in attesa di certificazione)

numero medio
interruzioni senza preavviso di responsabilità
dell’esercente per cliente BT l’anno
percentuale di miglioramento

2007200820092009 vs. 20072009 vs. 2008
alta concentrazione3.3143.0932,511-24,2%-18,8%
media concentrazione6.4115.8824,837-24,6%-17,8%
bassa concentrazione13.07810.5247,739-40,8%-26,5%

NB:le tre aree territoriali sono definite in base al grado di concentrazione della popolazione residente: con più di 50.000 abitanti è “alta concentrazione”; tra 5.000 e 50.000 abitanti è “media concentrazione”, con meno di 5.000 abitanti è “bassa concentrazione”.

Sono sottoposte a regolazione anche le interruzioni prolungate o estese (di durata superiore a standard predefiniti) originate a qualunque livello di tensione del sistema elettrico (sia bassa che media tensione) e per qualunque causa. In questi casi, la regolazione ha previsto, per il 2008-2009, che l’esercente versi una penale (calcolata in base al numero dei clienti disalimentati) al Fondo eventi eccezionali istituito presso la Cassa Conguaglio per il settore elettrico; a partire dal 2010 è previsto anche il versamento di un indennizzo automatico ai clienti che avranno subito l’interruzione.
Nel 2009 i clienti complessivamente coinvolti in interruzioni prolungate o estese sono stati 7.596.

Sono previsti infine indennizzi automatici ai clienti di alta e media tensione muniti di una certificazione di adeguatezza dei loro impianti48, in caso di interruzioni nell’erogazione di energia elettrica in numero superiore ad uno standard stabilito. Dal 1° gennaio 2008 sono inclusi tutti i clienti, a prescindere dalla potenza installata. Rispetto al totale utenti con interruzioni oltre lo standard (157 nel 2009) è ancora molto contenuto il numero di coloro che, dimostrando di avere un impianto certificato, possono ricevere l’indennizzo automatico (vedi tabella n. 30); negli altri casi l’esercente conferisce le penali, anziché al cliente, alla Cassa Conguaglio per il settore elettrico. L’Autorità ha voluto in tal modo sia richiamare l’esercente al miglioramento delle prestazioni sia stimolare una maggiore responsabilizzazione del cliente.

Tabella n. 30 – CLIENTI MT E AT: INTERRUZIONI E INDENNIZZI (2008-2009)

 alta concentrazionemedia concentrazionebassa concentrazione
 MTATMTATMTAT

200820092008200920082009200820092008200920082009
n. totale clienti2.2502306112863041221321644
n. clienti con interruzioni oltre lo standard29915700392300302800
n. clienti da indennizzare9110021000300

NB:le tre aree territoriali sono definite in base al grado di concentrazione della popolazione residente: con più di 50.000 abitanti è “alta concentrazione”; tra 5.000 e 50.000 abitanti è “media concentrazione”, con meno di 5.000 abitanti è “bassa concentrazione. Per ciascuna delle tre aree è in vigore uno standard differente, più stringente nella zona a maggior densità abitativa.

La qualità nell’area illuminazione pubblica

Acea gestisce l’illuminazione pubblica funzionale e artistico monumentale di Roma, secondo il Contratto di servizio stipulato tra l’azienda e il Comune, rinnovato nel 200749. Le attività di progettazione, realizzazione e manutenzione degli impianti, gestite dalla società Acea Distribuzione, rientrano nel Sistema di Gestione per la Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 di Acea SpA50, a garanzia di affidabilità e controllo della qualità dei processi.
Sia per l’illuminazione funzionale sia per quella artistico monumentale, gli interventi e le loro fasi di avanzamento vengono programmati e seguiti mettendo in sinergia le competenze direttive e tecniche presenti in azienda con le indicazioni dei Dipartimenti della pubblica amministrazione locale e delle Sovrintendenze preposti a seguire le nuove urbanizzazioni, i progetti di riqualificazione del territorio e i beni culturali.

48 Per avere diritto agli indennizzi, i clienti di alta e media tensione devono dimostrare di aver installato nei propri impianti apparecchi di protezione, in grado di evitare che eventuali interruzioni provocate da guasti all'interno dei propri impianti di utenza si riverberino sulla rete, arrecando danni ad altri clienti connessi nelle vicinanze. Inoltre, per avere accesso agli indennizzi i clienti devono aver fatto pervenire all’azienda distributrice una dichiarazione di adeguatezza degli impianti rilasciata da soggetti aventi specifici requisiti tecnico-professionali. Laddove i clienti non abbiano i requisiti per aver diritto all’indennizzo, l’importo dell’indennizzo diventa una penale che il Distributore è tenuto a conferire alla Cassa Conguaglio per il settore elettrico.
49 Delibera della Giunta Comunale di Roma n. 3 del 4 gennaio 2007. Il Contratto di servizio è stato rinnovato per il periodo 2005-2015.
50 Nel 2009 l’azienda ha superato con esito positivo le verifiche annuali di sorveglianza senza alcun riscontro di “non conformità”.. Nel gennaio 2010 - alla naturale scadenza triennale del Certificato – Acea SpA ha sostenuto l’Audit di Rivalutazione del CSQ per la riemissione del Certificato di conformità alla norma ISO 9001, nuova edizione 2008.

Tabella n. 31 – I NUMERI DELL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA A ROMA (2009)

punti luce (n.)
  • punti luce artistico monumentale (n.)

169.841 (+2,8% rispetto al 2008)

  • circa 11.000
lampade (n.)194.211 (+3% rispetto al 2008)
rete elettrica MT e BT (km)7.281 (+1,3% rispetto al 2008)

Oltre a curare l’attività di manutenzione ordinaria e straordinaria degli impianti di illuminazione, Acea ogni anno realizza nuovi punti luce, interviene con opere di rifacimento e ammodernamento, con attività di bonifica e messa in sicurezza, con sperimentazioni e successive installazioni di tecnologie d’avanguardia per l’efficientamento energetico (vedi i box sul Piano della Luce e sui LED).

Tra gli interventi 2009 di illuminazione pubblica funzionale (vedi tabella n. 32) si segnalano:

  • la realizzazione di oltre 5.000 nuovi punti luce;
  • la prosecuzione e ultimazione dei nuovi impianti previsti dal “Patto per la Sicurezza”, avviato lo scorso anno di concerto con il Ministero dell’Interno, la Prefettura, la Regione Lazio, la Provincia e il Comune di Roma, per riqualificare alcuni siti “critici” (aree adiacenti le stazioni ferroviarie e metropolitane, capolinea di autobus e parcheggi), con particolare attenzione all’illuminazione e al decoro urbano. Agli interventi già realizzati nel 2008, si sono aggiunti altri lavori per circa 600 nuovi punti luce e nel corso dell’anno l’Amministrazione Comunale ha inserito nel Piano altre località “sensibili”, la cui illuminazione sarà conclusa nei primi mesi del 2010;
  • le iniziative di efficientamento energetico, con installazione di apparecchiature LED per complessivi 130 punti luce, a seguito della sperimentazione “pilota” realizzata tra la fine del 2008 e i primi mesi del 2009 (vedi box di approfondimento e anche il “Piano della Luce” per Roma in merito al futuro sviluppo dell’applicazione LED);
  • il rifacimento degli impianti di circa 3 km di gallerie a intenso traffico veicolare, poste in aree nodali del centro e grandi vie di collegamento, per un totale di 1.915 punti luce. Gli impianti sono stati realizzati in accordo alle più recenti normative europee in termini di efficacia illuminotecnica e risparmio energetico (rif. norma UNI 11095-2007). Nel contempo sono stati rimossi oltre 1.600 vecchi proiettori ormai inefficaci e non conformi alle nuova normativa;
  • la realizzazione del primo intervento di riqualificazione del “Parco Lineare delle Mura”, con l’illuminazione di un tratto delle Mura Aureliane (da Porta Metronia a Porta Latina). La peculiarità dell’intervento, che si è svolto in collaborazione con il Dipartimento Città storica del Comune di Roma, consiste nell’aver messo a frutto, in modo sinergico, le competenze di illuminazione funzionale e artistico monumentale presenti in azienda: sono state illuminate con sostegni di arredo urbano le vie destinate al transito di autoveicoli, apparecchi a terra dedicati hanno illuminato il tratto di antiche mura romane e i segna passo hanno tracciato la luce lungo i percorsi pedonali. Il complesso sistema di illuminazione (128 punti luce), con le differenziazioni per le diverse destinazioni d’uso, ha reso fruibile ad abitanti e visitatori un’area particolarmente suggestiva per la presenza del complesso murario.

Tabella n. 32 – PRINCIPALI INTERVENTI DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA FUNZIONALE SUI PUNTI LUCE (2009)

tipo di intervento(n. punti luce)
realizzazione nuovi punti luce5.043 punti luce, pari all’illuminazione di circa 130 km di strade (+16% rispetto al 2008)
ammodernamento/rifacimento2.477 punti luce (+25% rispetto al 2008)
trasformazione dei circuiti MT a 2,7 kV in standard BT2.051 punti luce
messa in sicurezza4.890 punti luce

Dopo aver completato nel 2008 la digitalizzazione delle reti (AT, MT e BT) nell’ambito del Progetto GIS (Sistema Informativo Geografico) basato sulla cartografia ufficiale, che rende possibile l’immediata ricognizione delle porzioni di rete sulle quali svolgere interventi è stato avviata nel 2009 analogo progetto per gli impianti di illuminazione pubblica del comune di Roma.

Box – L’evoluzione degli impianti LED per l’illuminazione stradale

Acea Distribuzione ha continuato nel 2009 l’indagine di mercato che riguarda la sorgente LED. Il monitoraggio delle installazioni pilota, realizzate nel 2008, ha fornito risultati in linea con le aspettative di qualità e innovazione e consolidato il sistema di analisi per l’individuazione dei fornitori. L’avanzamento del progetto LED, infatti, richiede un costante lavoro di allineamento all’evoluzione di questa nuova tecnologia, talmente rapida da essere già in grado di assicurare prestazioni analoghe alle sorgenti tradizionali (sodio, Joduri metallici). Sono stati pertanto individuati nuovi fornitori, e consolidati alcuni già opzionati, che, seguendo le innovazioni, hanno prodotto nel 2009 apparecchi con performance superiori a quelli impiegati nelle fasi sperimentali.
Verso la fine dell’anno sono stati installati altri 130 punti luce e il Comune di Roma ha varato il Piano della Luce, per il periodo 2010-2015, che prevede un eccezionale sviluppo nell’installazione dei punti luce con sorgente LED. In questo lasso di tempo Acea si impegna a realizzare circa 15.000 nuovi punti luce a LED ed altri circa 15.000 tramite ammodernamento e trasformazione di impianti già esistenti.

Box – Il “Piano della Luce” per Roma

L’Amministrazione Comunale di Roma e i vertici Acea hanno stabilito di censire con puntualità le strade o i tratti di strada non illuminati nel territorio del comune di Roma e, a tal fine, l’azienda ha trasmesso nel dicembre 2009 al Comune uno studio che ha consentito di individuare 1.800 km di strade da illuminare, per un totale di 3.800 strade, individuando le aree più critiche al fine di orientare le linee guida per la progettazione e la programmazione dei futuri interventi di estensione.
Si è pertanto definito un progetto, il “Piano della Luce”, presentato in conferenza stampa congiunta Acea e Comune di Roma verso fine anno, che ha come obiettivo la realizzazione di 30.000 punti luce a tecnologia LED entro il 2015, raddoppiando di fatto l’attuale capacità produttiva di Acea. L’attuazione del Piano, con investimenti previsti di circa 110 milioni di euro, necessiterà di oltre 2.000 progetti per l’illuminazione di 850 km di strade, con un risparmio presunto di 5.000 t di CO2. Per il 2010 è già stato stabilito un forte incremento di progetti e nuove realizzazioni.

Il sistema di illuminazione del territorio del comune di Roma, così esteso e diversificato, necessita di regolare attività di manutenzione e riparazione degli impianti (vedi tabella n. 33), oltre ad interventi straordinari.

Tabella n. 33 – RIPARAZIONE E MANUTENZIONE PROGRAMMATA E STRAORDINARIA DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA (2009)

tipo di intervento(n.)
verifica corrosione sostegni27.553 sostegni verificati (+4,6% rispetto al 2008)
sostituzione lampade prima del decadimento flusso luminoso64.921 lampade sostituite
reinstallazione sostegni corrosi o abbattuti per cause accidentali1.337 sostegni reinstallati (-7 % rispetto al 2008)

Il Contratto di servizio tra Acea e il Comune di Roma definisce anche parametri di qualità del servizio di illuminazione pubblica circa i tempi di riparazione i guasti, calcolati a partire dall’arrivo della segnalazione51.
Gli standard di prestazione sono espressi da un tempo medio di ripristino ammesso (TMRA) entro il quale andrebbero effettuati gli interventi di riparazione, e un tempo massimo (TMAX), superato il quale scatta un sistema di penali52.
Nel 2009 i tempi medi di ripristino (TMR) della funzionalità impiegati da Acea per le diverse tipologie di

51 E’ da tener presente che, dalle segnalazioni considerate per il calcolo dei livelli di prestazione sono escluse quelle imputabili a danni causati da terzi e quelle relative a guasti sulla stessa tratta di rete successivi al primo.
52 Il calcolo delle penali avviene secondo un meccanismo complesso: ogni riparazione effettuata oltre il TMAX è penalizzata. Quelle realizzate con tempi inferiori al TMAX ma superiori al TMRA vengono penalizzate solo se TMR>TMRA. Nel 2009 il totale di segnalazioni soggette a computo penali è stato di 12.904, di cui 209 (pari all’1,6%) concluse oltre il tempo massimo; per l’ammontare delle penali dell’anno si rinvia al box su istruttorie, premi e sanzioni nel capitolo Istituzioni e impresa.

guasto sono stati sempre inferiori al TMRA, confermando la tendenza al marcato miglioramento delle prestazioni nell’ultimo quinquennio (vedi tabella n. 34 e grafico n.15)

Il totale segnalazioni di guasto53 registrate nel 2009, provenienti sia dai sistemi di controllo interni (telegestione, squadre di monitoraggio) sia da cittadini e Comune di Roma, attraverso i diversi canali a disposizione (fax, mail o lettera, call center, web ecc.)54, sono state 20.589 (-6% rispetto alle 21.922 ricevute lo scorso anno). Acea è intervenuta nel 97,3% dei casi, con 21.029 “segnalazioni eseguite” al 31.12.2009, le rimanenti sono state completate nei primi mesi del 2010. La distribuzione percentuale delle segnalazioni per tipologia di guasto è riportata nel grafico n. 16.

Tabella n. 34 – RIPRISTINO GUASTI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: PENALI, STANDARD E PRESTAZIONI ACEA (2008-2009)

tipo di guastopenale per giorno di ritardostandard di prestazione da Contrattoprestazione Acea
 (euro)TMRA (tempo medio
di ripristino ammesso)
(gg. lav.)
TMAX (tempo massimo
di ripristino)
(gg. lav.)
TMR (tempo medio
di ripristino)
(gg. lav.)
    20082009
quartiere al buio – guasto rete MT 8,4 kV501 g.1 g.< 1 g.< 1 g.
strada al buio – guasto rete MT 2,7 kV o BT505 gg.8 gg.2,41 gg.2,27 gg.
tratto al buio (2-4 lampade spente consecutive)5010 gg.15 gg.6,03 gg.5,74 gg.
punto luce spento:     
singola lampada, montante, sostegno2515 gg.20 gg.8,13 gg.6,70 gg.

Fonte: Allegato D/2 al Contratto di servizio 2005-2015 Comune di Roma – Acea SpA.

Grafico n. 15 - ANDAMENTO PRESTAZIONI ACEA RIPRISTINO GUASTI ILLUMINAZIONE PUBBLICA (2005-2009)

Grafico n. 15 - ANDAMENTO PRESTAZIONI ACEA RIPRISTINO GUASTI ILLUMINAZIONE PUBBLICA (2005-2009)

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Grafico n. 16 – TIPOLOGIE DI GUASTO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA SUL TOTALE SEGNALAZIONI RICEVUTE (2009)

Grafico n. 16 – TIPOLOGIE DI GUASTO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA SUL TOTALE SEGNALAZIONI RICEVUTE (2009)

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53 Il dato esclude i solleciti e le segnalazioni ripetute sul medesimo guasto.
54 Per i dettagli sulle performance dei call center vedi oltre, paragrafo Customer Care.

Acea, come previsto dal Contratto di servizio con il Comune, contribuisce a valorizzare il patrimonio d’arte e architettura della città di Roma grazie a una consolidata esperienza nell’illuminazione artistico monumentale, alla quale sono dedicati circa 11.000 punti luce. Tali competenze distintive sono rese disponibili anche per eventuali interventi richiesti da “privati” (come enti ecclesiastici, albergatori o terzi in genere).
La tabella n. 35 sintetizza i principali interventi realizzati nel 2009.

Tabella n. 35 – PRINCIPALI INTERVENTI DI ILLUMINAZIONE ARTISTICO MONUMENTALE (2009)

ammodernamento impiantil’ammodernamento ha riguardato principalmente parchi e giardini, inoltre sono stati ammodernati impianti dedicati a chiese, obelischi, fontane e monumenti. Tra gli interventi degni di nota vanno ricordati la fontana di piazzale degli Eroi e il sito archeologico delle Terme di Diocleziano. Gli interventi hanno interessato complessivamente 770 punti luce
realizzazione nuovi punti luceilluminazione d’accento della Colonna Traiana e della Basilica Ulpia nell’area archeologica del Foro di Traiano, con tecnologia a LED (85 punti luce + 16 agli ioduri metallici); 53 punti luce per il parco archeologico di Villa Gordiani; 4 nuovi punti luce per la chiesa di Sant’Aurea ad Ostia;
49 punti luce per l’illuminazione dei viali d’accesso al Divino amore, per complessivi 207 nuovi punti luce
manutenzione ordinaria e programmatasono stati manutenuti, secondo pianificazione, 5.790 punti luce complessivi: ponti e banchine del Tevere per 1.661 punti luce, Ville e parchi per 2.563 punti luce, fontane monumentali per 1.460 punti luce, basiliche e chiese per 106 punti luce
manutenzione straordinariala manutenzione straordinaria ha riguardato complessivamente 331 punti luce, con interventi
realizzati sull’Isola Tiberina (73 punti luce), su ponti e banchine del Tevere (176 punti luce) e sui
palazzi del Campidoglio (82 punti luce).

Box – L’illuminazione artistica di aree archeologiche: i Fori di Traiano e Villa Gordiani

Il progetto per la nuova illuminazione dell’area dei Fori di Traiano (Basilica Ulpia e Colonna Traiana), redatto dalla Sovraintendenza Comunale, è stato realizzato da Acea Distribuzione e inaugurato nell’aprile 2009. Tale impianto rappresenta il primo intervento dedicato ad un area archeologica interamente realizzato con tecnologia a LED. Le sperimentazioni di installazioni a Led realizzate nel 2008 avevano infatti riguardato l’illuminazione funzionale di strade e l’illuminazione architettonica e monumentale dell’Acquario Romano, attuale sede dell’ordine degli Architetti. Tale tecnologia, oltre a consentire di abbattere i consumi di energia, permette il controllo dell'impianto attraverso sistemi di gestione computerizzati programmabili sia per l'accensione delle diverse apparecchiature secondo una "gerarchia" definita sia per la definizione dell'intensità luminosa.
Il progetto per l’illuminazione del parco archeologico di Villa Gordiani si è posto l’obiettivo di valorizzare i resti archeologici presenti nell’area: la “Basilica”, il “Mausoleo”, “l’aula Absidale”, “l’aula Ottagonale” e la “Cisterna”, compresa tra via Prenestina e viale Venezia Giulia, e la “Cisterna grande” presente sul versante opposto.
Le apparecchiature previste, data la natura dei materiali, sono equipaggiate con lampade al sodio alta pressione. Come corpi illuminanti sono stati scelti proiettori che consentono l’inserimento di specifici rifrattori, grazie ai quali è possibile ottimizzare la distribuzione del flusso luminoso, riducendo la dispersione e l’inquinamento luminoso. Il criterio guida del progetto è stato quello di mettere in evidenza le emergenze attraverso un’illuminazione di base e, su questa, costruire un sistema luminoso d’accento per offrire attraverso la luce una ricostruzione dell’impianto architettonico.

La qualità nell’area idrica

Le informazioni di seguito riportate riguardano la gestione del servizio idrico integrato (SII) svolto da Acea, tramite la società Acea Ato 2, nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale (Roma e altri 111 comuni del Lazio)55. Per gli altri Ambiti Territoriali Ottimali nei quali Acea è operativa56 si rinvia al fascicolo Schede società Italia-estero e, per i dati di natura ambientale, a Le relazioni con l’ambiente e al Bilancio ambientale.

55 Per le consistenze di reti e impianti vedi Le relazioni con l’ambiente.
56 Oltre che nel Lazio, in Campania, Toscana e Umbria.

La gestione del servizio, che include l’intero ciclo delle acque potabili e reflue, è regolata tramite una Convenzione di Gestione stipulata tra il gestore e l’Autorità d’Ambito, che prevede, nella Carta del servizio idrico integrato57, anche la definizione di standard di qualità generali e specifici. Inoltre, il rapporto con gli utenti è disciplinato dal Regolamento d’utenza, allegato alla suddetta Convenzione, che stabilisce le condizioni tecniche, contrattuali ed economiche alle quali il gestore deve fornire i servizi al cliente e le modalità di risoluzione delle controversie.

Per quanto concerne le attività di progettazione, costruzione, manutenzione e ristrutturazione di reti e impianti per il servizio idrico, che hanno un evidente impatto sulla qualità erogata, esse sono svolte da Acea Ato 2 e rientrano nel Sistema di Gestione per la Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 di Acea SpA58, a garanzia di affidabilità e miglioramento della gestione.

Acea Ato 2, infine, tiene sotto costante monitoraggio i parametri di qualità relativi ai diversi aspetti del servizio fornito e comunica con regolarità i dati rilevati alla Segreteria Tecnica Operativa dell’Autorità d’Ambito.
I comuni ricadenti nell’ATO 2 vengono acquisiti in gestione gradualmente, in accordo con le amministrazioni locali, una volta ultimate le attività di ricognizione dello stato delle reti e degli impianti e verificata l’avvenuta esecuzione, da parte dei comuni interessati, dei lavori necessari alla messa a norma delle eventuali situazioni di non conformità rilevate.
Al 31 dicembre 2009 il servizio era gestito in 76 comuni (incluso il comune di Formello acquisito a decorrere da luglio), equivalenti a circa 3,7 milioni di abitanti, il 95% del totale; a questi vanno aggiunti altri 9 comuni, in cui il servizio idrico integrato è stato acquisito solo parzialmente, e i sistemi acquedottistici dei Consorzi Simbrivio, ex Cassa per il Mezzogiorno, Doganella, i Consorzi Nemi-Genzano, C.E.P. (Consorzio Ecologico Prenestino) e il Consorzio Acquedotto del Peschiera; quest’ultimo, composto da 8 comuni, 6 dei quali hanno già provveduto a trasferire la gestione del SII ad Acea Ato 2, è stato acquisito in gestione nel 2009. Le attività di ricognizione dello stato delle reti e degli impianti, al 31 dicembre 2009 (inclusi i comuni già in gestione) era stata completata per 101 comuni.

La situazione delle infrastrutture idriche riscontrata in alcuni comuni in provincia di Roma, acquisiti più recentemente in gestione, rende necessari maggiori interventi per il raggiungimento di un elevato livello di qualità del servizio, come l’ammodernamento di impianti, il completamento di condotte, la costruzione di pozzi ecc. volti a garantire l’adeguato approvvigionamento idrico e a risanare alcune criticità. Nel 2009, ad esempio, è stato realizzato il collegamento tra l’acquedotto del Nuovo Simbrivio e l’acquedotto di Doganella, per migliorarne la struttura; è stata messa in esercizio una nuova condotta nel comune di Velletri ed eseguiti interventi straordinari sulla condotta adduttrice Olgiata-Civitavecchia. Di primaria importanza, inoltre, sono state le attività per la risoluzione delle emergenze idriche nei comuni a sud di Roma, già evidenziate nel 2008. Acea Ato 2 ha pertanto pianificato ed eseguito lavori, in linea con quanto già intrapreso lo scorso anno: si tratta di bonifica delle reti, ricerca idrica ed escavazione di nuovi pozzi, costruzione di condotte di collegamento e di adduttrici, indispensabili per rendere più affidabile il sistema infrastrutturale a servizio dell’approvvigionamento.
Anche l’attività di recupero perdite tramite lo studio delle reti di distribuzione, svolta da diversi anni, si è concentrata in modo particolare presso i comuni in provincia di Roma; il lavoro comporta la ricostruzione del tracciato delle condotte, l’inserimento dei dati in un sistema informativo (GIS - Geographic Information System59), il monitoraggio di portate e pressioni e la conseguente individuazione e riparazione delle perdite (vedi anche box in Le relazioni con l’ambiente).
Nel comune di Roma60 si rileva ormai una qualità pressoché ottimale del servizio e gli interventi, oltre a quelli manutentivi e di riparazione guasti, sono finalizzati a un generale efficientamento e ad adeguare il sistema idrico ai nuovi insediamenti residenziali, tramite la costruzione di ulteriori condotte alimentatrici e serbatoi e l’estensione della rete fognaria.

57 La Carta del servizio idrico integrato di Acea Ato 2, in vigore dal 2003, si applica al comune di Roma e progressivamente nei comuni acquisiti in gestione nell’ATO 2 – Lazio centrale. La versione integrale della Carta dei servizi è disponibile nel sito www.aceaato2.it.
58 Nel 2009 l’azienda ha superato con esito positivo le verifiche annuali di sorveglianza senza alcun riscontro di “non conformità”. Nel gennaio 2010 – alla naturale scadenza triennale del Certificato – Acea SpA ha sostenuto l’Audit di Rivalutazione del CSQ per la riemissione del Certificato di conformità alla norma ISO 9001, nuova edizione 2008
59 Un GIS è un sistema informativo computerizzato che permette l'acquisizione, la registrazione, l'analisi, la visualizzazione e la restituzione di informazioni derivanti da dati geografici, mettendo in relazione dati diversi, sulla base del loro comune riferimento geografico.
60 Acea ha avuto affidata la gestione del servizio acquedottistico nella Capitale sin dal 1937 e dal 1985 il sistema di depurazione.

Box – Un sistema di supervisione della disponibilità idrica

E’ stato avviato nel 2009 un sistema di monitoraggio di quantità e qualità delle risorse idriche articolato su una rete meteorologica di 15 postazioni, una rete di “pozzi spia” e la telemisura di una serie di variabili relative ad impianti di approvvigionamento.
Le informazioni e le misure rilevate saranno inserite in un server dal quale, tramite algoritmi di calcolo, procedure di bilancio e grafica predisposta, emergerà un quadro periodico sullo stato delle risorse idriche disponibili. Sono già stati sviluppati i data base meteoclimatico (1951– 2009) e idrologico (2002 – 2009) con annesso calcolo di parametri e indici indispensabili a fornire “memoria storica” al sistema.

Il numero e la tipologia di interventi di manutenzione, ordinaria e straordinaria, svolti nel 2009 su reti, impianti e apparecchiature presso tutti i comuni dell’ATO 2 in gestione, funzionali a garantire la regolare erogazione del servizio, e i controlli effettuati sulle qualità delle acque potabili e reflue sono riportati nella tabella n. 36.

Tabella n. 36 – PRINCIPALI INTERVENTI SU SISTEMA ACQUEDOTTISTICO, IMPIANTI DI DEPURAZIONE, RETI E CONTROLLI ACQUE NELL’ATO 2 – LAZIO CENTRALE (2009)

tipo di intervento(n.)
manutenzione idraulica/elettromeccanica sulla rete di adduzione e alimentazione874 interventi (tra riparazioni e manutenzioni, di cui 364 con recupero perdite)
manutenzione ordinaria rete idrica (interventi con scavo su condotte, prese, portatori ecc.)21.520 interventi (di cui 8.821 su rete di Roma)
manutenzione utenze (interventi senza scavo effettuati alle utenze, ad esempio su contatori, sbocchi ecc.)40.981 interventi (di cui 16.448 su utenze di Roma)
manutenzione (migliorativa, ordinaria, preventiva ecc.) su impianti di depurazione5.260 interventi (+15% rispetto al 2008)
manutenzione (ordinaria e straordinaria) su rete fognaria8.886 interventi (5.268 su rete di Roma)
controllo qualità acque potabili8.626 campioni prelevati e 348.255 controlli analitici effettuati su acque potabili
controllo qualità acque reflue87.056 controlli analitici effettuati sulle acque reflue

La continuità dell’erogazione dell’acqua rappresenta un rilevante parametro di qualità del servizio erogato.
Tale parametro viene calcolato in base al numero e alla durata delle interruzioni: nel 2009 si sono rese necessarie 655 sospensioni (il 33% in meno rispetto al 2008), di cui 541 urgenti (per guasti a condotta) e 114 programmate; 23 sospensioni hanno avuto una durata superiore alle 24 ore. In tabella n. 37 si evidenzia, nell’ultimo triennio, un netto miglioramento dei dati, e in particolare la contrazione del numero delle interruzioni.

L’indice relativo alle interruzioni del flusso idrico, che rappresenta le prestazioni della società in merito alla continuità del servizio, è il parametro INTER61, richiesto dall’Autorità d’Ambito, il cui valore ottimale è prossimo all’unità: il parametro INTER di Acea anche nel 2009, e così nell’ultimo triennio, per l’ATO 2 è stato pari a 0,99.

Tabella n. 37 – NUMERO, TIPOLOGIA E DURATA INTERRUZIONI DELL’EROGAZIONE DELL’ACQUA (2007-2009)


200720082009
chiusure urgenti (n.)915734541
chiusure programmate (n.)259245114
totale chiusure (n.)1.174979655
sospensioni con durata > 24h (n.)7311823

61 Il parametro INTER, relativo alle interruzioni, è legato alla continuità del servizio idrico e viene calcolato in base al numero di episodi di interruzione del flusso idrico, al numero di utenze interessate dall’interruzione, al numero totale delle utenze dell’ATO e alla durata di ciascuna interruzione.

La società controllata LaboratoRI supporta Acea Ato 2 nell’attento lavoro di monitoraggio e controllo sulla qualità dell’acqua sia destinata all’uso potabile sia da restituire all’ambiente naturale.
I controlli analitici sull’acqua potabile distribuita si svolgono su campioni prelevati da diversi punti: sorgenti e pozzi, impianti di adduzione, serbatoi e reti di distribuzione. Frequenza dei controlli e punti di prelievo vengono stabiliti tenendo in considerazione alcune variabili che intervengono per ciascun comune (volumi di acqua distribuita, stato di reti e infrastrutture, caratteristiche peculiari delle fonti locali ecc.) e sono superiori a quanto previsto dalle norme vigenti (D. Lsg. n. 31/2001).
Nell’ATO 2 – Lazio centrale sono stati prelevati oltre 8.600 campioni ed effettuati complessivamente 348.255 controlli analitici sulle acque potabili, sia dalla società LaboratoRi che direttamente da Acea Ato 2 (sulla qualità dell’acqua vedi anche Le relazioni con l’ambiente pag. 167 e il Bilancio ambientale pag. 11).

A causa della natura vulcanica del territorio, in alcuni comuni della provincia di Roma – ad esempio nell’area del Castelli romani – si trovano fonti caratterizzate dalla presenza di parametri (come il fluoro, l’arsenico e il vanadio) in concentrazioni superiori a quanto previsto dal D. Lgs. n. 31/2001. In questi casi, Acea interviene con piani di realizzazione di particolari impianti di trattamento o con la miscelazione con acqua proveniente da altre fonti, secondo quanto previsto dai provvedimenti di deroga (ai sensi del D. Lgs. n. 31/01). Per l’approvvigionamento della “rete storica” di Acea – area di Roma e Fiumicino – la qualità dell’acqua sorgiva prelevata parte già da livelli di eccellenza.

Oltre alla straordinarietà della presenza di 423 fontane artistico monumentali, per le quali Acea svolge gli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria, una peculiarità della città di Roma sono le circa 2.500 fontanelle in ghisa (i “nasoni”) e in travertino (le “fontanelle della lupa”), dislocate nel territorio urbano, che mettono a disposizione acqua potabile a cittadini e visitatori.

Box – Il “Parco della Fontana dell’Acqua Acetosa”

Nel dicembre 2009 al Canottieri Aniene è stato presentato il “Parco della Fontana dell’Acqua Acetosa” che celebra la restituzione alla città di Roma della storica fontana da cui tornerà a sgorgare acqua potabile, dopo i lavori di restauro e la bonifica idraulica,. La fontana, classificata dal Fondo per l’Ambiente Italiano come monumento da restaurare, è ubicata nel quartiere Parioli e sorge proprio nel punto in cui il Tevere forma un'ansa, prima di dirigersi a nord.
Verso la fine degli anni Cinquanta, dopo secoli di incessante erogazione di acqua potabile, la fontana fu segnata da un forte inquinamento della falda di alimentazione che ne provocò la chiusura. Oggi, grazie ad un delicato intervento effettuato da Acea per il ripristino dell’impianto idrico e delle luci della fontana e dell’area circostante, l’acqua, con le sue ottime caratteristiche organolettiche, tornerà a scorrere..

Circa il consumo dell’acqua di rubinetto, anche nelle indagini di customer satisfaction 2009 Acea ha chiesto ai suoi clienti (di Roma e provincia) se bevono l’acqua che arriva alle loro case e, in caso contrario, per quali ragioni non ne fanno uso. E’ stata confermata la tendenza rilevata nell’ultimo triennio: in città circa il 55% del campione di intervistati dichiara di bere regolarmente l’acqua del rubinetto mentre il 22% non lo fa mai e, tra questi ultimi, il 24% non ne apprezza il sapore e il 15% non si fida degli aspetti igienici; la percentuale di chi beve regolarmente acqua del rubinetto è del 38% in provincia (migliorando rispetto al 24% dello scorso anno) e ben il 44% dichiara di non farne mai uso; il 32% diffida degli aspetti igienici e il 21% non ne apprezza il sapore.
Pertanto, ritenendo importante far crescere la fiducia circa l’ottima qualità dell’acqua distribuita, Acea continua a comunicare con i clienti e i cittadini: nel 2009 è stata rilanciata un’iniziativa per la diffusione della “Carta d’Identità dell’Acqua”, in cui sono elencati i parametri che attestano la qualità della risorsa potabile, ed è stata distribuita “la mappa del tesoro”, una cartina del centro storico di Roma, nella quale sono evidenziate le ubicazioni dei “nasoni”, le tradizionali fontanelle da cui sgorga acqua potabile (vedi anche paragrafo Comunicazione, eventi e solidarietà).

Box – L’indagine di Altroconsumo sulla qualità dell’acqua

Altroconsumo, una tra le principali associazioni di consumatori, nell’ottobre 2009 ha diffuso i risultati di un’indagine sulla qualità dell’acqua distribuita ed ha lanciato una campagna informativa - Bevi l’acqua del rubinetto - dedicandola “ai diffidenti, ai disinformati e ai palati esigenti”. «Oligominerale, con il giusto calcio e adatta alle diete povere di sodio (…) si tratta di una descrizione che vale (quasi sempre) anche per l’acqua che sgorga dai rubinetti. È quello che emerge dalle nostre analisi», si legge nel sito dell’associazione.
Altroconsumo, infatti, ha prelevato 35 campioni d’acqua da fontanelle pubbliche, nelle zone centrali di altrettanti capoluoghi di regione e li ha sottoposti ad analisi sui parametri di qualità e tipologia dell’acqua (durezza, residuo fisso, sodio, cloriti), sugli inquinanti (in particolare i contaminanti che potrebbero avere conseguenze sulla salute) e sui metalli, scegliendo di essere più severa rispetto a quanto imposto dalla normativa e giudicando negativamente i valori che, pur lontani dai limiti imposti, andavano oltre la metà del limite stesso. Il giudizio globale sulla qualità dell’acqua formato dalla media pesata dei giudizi parziali su qualità, nitrati, metalli e inquinanti ed espresso in una scala di 5 livelli: ottimo, buono, accettabile, mediocre, pessimo, a Roma è risultato ottimo.
(I risultati dell’indagine sono pubblicati on line nell’articolo “Oro blu. Sgorga a casa tua” in Altroconsumo, ottobre 2009, www.altroconsumo.it)

L’azienda, inoltre, si occupa dei servizi idrici accessori presenti in città (idranti antincendio e rete di innaffiamento); la rete di innaffiamento, che si sviluppa principalmente nel centro storico e nei quartieri “Trieste” e “Prati”, alimenta i giochi d’acqua delle più importanti e rappresentative fontane artistico monumentali di Roma.

Il servizio idrico integrato concerne l’intero ciclo dell’acqua, sino alla sua restituzione all’ambiente naturale.
Il sistema fognario
(impianti e reti) e il servizio di depurazione, gestiti da Acea Ato 2 contavano, al 31.12.2009, 466 impianti di sollevamento fognari (di cui 158 nel comune di Roma), 176 impianti di depurazione (di cui 35 nel comune di Roma) e 5.979 km di rete (di cui circa 4.030 km gestita per Roma).
L’attività si amplia progressivamente seguendo lo sviluppo urbano e il procedere della gestione del SII nei comuni dell’ATO 2 – Lazio centrale: gli interventi di manutenzione, bonifica e riparazione su reti fognarie e collettori realizzati nel corso del 2009, tra Roma e provincia, sono stati complessivamente 8.886 con una media di circa 740 interventi al mese.
Prima della reimmissione nell’ambiente le acque reflue vengono sottoposte ad accurate analisi (in entrata e in uscita dagli impianti di depurazione) volte a rilevarne gli aspetti qualitativi: nel 2009 la società LaboratoRI, per conto di Acea Ato 2, ha effettuato circa 87.000 controlli analitici.

La rete di monitoraggio degli impianti annessi ai sistemi di depurazione è stata incentivata in maniera importante negli ultimi tre anni, grazie ad un progetto realizzato da Acea Ato 2 in collaborazione con Istituti di ricerca universitari. Attualmente la Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2 è in grado di effettuare un monitoraggio continuo dell’intero sistema di smaltimento delle acque e di produrre una reportistica giornaliera relativa alla pluviometria, ai livelli idrometrici, allo stato del sistema fognario e alla qualità delle acque dei corpi idrici ricettori, vale a dire i fiumi Tevere e Aniene. Essa infatti, tramite l’operatività di un sistema di telecontrollo della rete fognaria, riceve i dati rilevati da 32 strumenti di misura e, in virtù di un protocollo siglato già da alcuni anni con l’Ufficio Idrografico e Mareografico di Roma, recepisce ed elabora i dati idrometrici, i dati rilevati da 48 stazioni pluviometriche e quelli provenienti da 4 centraline di monitoraggio della qualità delle acque, installate lungo il corso dei due fiumi.