Ogni anno il Gruppo Acea realizza indagini di customer satisfaction per monitorare il grado di soddisfazione dei propri clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati – elettrico, idrico38 e di illuminazione pubblica –, rilevare la presenza di criticità e individuare possibili aree di miglioramento.
Le rilevazioni sono coordinate da Acea SpA, di concerto con le società operative che vengono coinvolte nel processo: dalla definizione dei questionari alla presentazione dei risultati, e realizzate con il supporto di una società esterna specializzata, individuata con gara.

38 Per il servizio idrico, oltre alle rilevazioni svolte su Roma e su altri comuni dell’ATO 2 - Lazio centrale, Acea SpA ha realizzato indagini di qualità percepita presso altri ATO, nei quali è operativa tramite società partecipate; i risultati di queste ultime sono illustrati nelle schede dedicate a presentare tali società (vedi il fascicolo Schede società Italia-estero).

Le indagini 2009 sono state condotte seguendo una metodologia39 analoga a quella adottata gli anni precedenti e hanno previsto l’elaborazione di specifici indicatori:

  • un giudizio globale sulla qualità generale del servizio (espresso con un voto da 1 a 10);
  • gli indici sintetici di soddisfazione complessiva e sulle macrocomponenti del servizio (Customer Satisfaction Index – CSI, espressi in centesimi)40;
  • le percentuali di clienti soddisfatti in merito a singoli aspetti specifici – “fattori di qualità” – entro ciascuna macrocomponente.

Grafico n. 11 – GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI EROGATI (2007-2009)

Grafico n. 11 – GIUDIZI GLOBALI SUI SERVIZI EROGATI (2007-2009)

La valutazione del servizio elettrico

Nei mesi di giugno e luglio 2009 sono stati intervistati telefonicamente 2.303 clienti, chiamati a esprimere il loro giudizio rispetto alla qualità del servizio di fornitura di energia elettrica.
Il campione era costituito da: “clienti domestici sul mercato di maggior tutela” (residenti a Roma e Formello), “clienti domestici sul mercato libero”, “partite iva e clienti business sul mercato libero”.
Per le rilevazioni in merito ai “canali di contatto” i campioni erano costituiti da clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che, poco tempo prima dell’intervista, avevano contattato il numero verde commerciale o quello per la segnalazione guasti o si erano recati presso lo sportello, rilasciando un’autorizzazione ad essere ricontattati.

Nel triennio il giudizio globale sul servizio elettrico resta sostanzialmente stabile. Nel 2009 il 93% degli intervistati ha espresso un voto tra la sufficienza e l’eccellenza (vedi tabella n. 15).

Tabella n. 15 – GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO ELETTRICO (2007-2009)

giudiziovoti (scala 1-10)200720082009
eccellenza9-1028,7%24,6%25%
bontà831,9%31,0%38%
sufficienza6-732,1%35,2%30%
insufficienza1-57,3%9,2%7%
media totale 7,737,527,7

39 Metodologia CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing, con l’ausilio di questionario strutturato, su un campione stratificato in base a variabili (come zone di residenza, fasce di consumo), con un errore statistico massimo del 3% e un livello di significatività del 95%.
40 Gli indici CSI sono costruiti in base alla quota di clienti che si dichiarano soddisfatti o più che soddisfatti e in base all’importanza attribuita ai fattori in esame.

L’indagine è stata articolata su 7 macrocomponenti del servizio, per ciascuna delle quali è stato calcolato l’indice sintetico di soddisfazione (CSI parziale, scala 0-100). Ciascun indice parziale ha contribuito alla definizione dell’indice complessivo di soddisfazione (CSI complessivo sul servizio elettrico, scala 0-100).

I risultati evidenziano, nel triennio, il trend positivo del giudizio complessivo sul servizio elettrico, il marcato miglioramento della soddisfazione circa i canali di contatto e gli aspetti tecnici del servizio e la sostanziale stabilità delle altre macrocomponenti (vedi grafico n. 12).

Grafico n. 12 – SERVIZIO ELETTRICO: CSI COMPLESSIVO E SU MACROCOMPONENTI (2007-2009)

Grafico n. 12 – SERVIZIO ELETTRICO: CSI COMPLESSIVO E SU MACROCOMPONENTI (2007-2009)

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Nella tabella n.16 vengono riportati gli indicatori di soddisfazione riferiti a singoli aspetti specifici (fattori di qualità41) di ciascuna “macrocomponente” del servizio elettrico, che evidenziano la percentuale di clienti che ha ritenuto tali aspetti “in linea” o “superiori alle aspettative” (la soglia del 75% segna il discrimine tra giudizi positivi e più critici). I risultati mostrano che, nel 2009, i fattori di qualità con la minore percentuale di soddisfatti si collocano nell’ambito della fatturazione e dell’intervento tecnico mentre tra quelli maggiormente apprezzati figurano, in particolare, la cortesia dei tecnici che realizzano gli interventi, la comprensibilità delle offerte commerciali presenti nel sito web (www.aceaelectrabel.it), la continuità dell’erogazione e la costanza di tensione dell’energia elettrica.

41 I nuovi fattori valutati nel 2009 sono differenziati in corsivo nella tabella n.16.

Tabella n. 16 – SERVIZIO ELETTRICO: PRINCIPALI INDICATORI DI SODDISFAZIONE SU ASPETTI SPECIFICI (2009)

 % di clienti che giudicano il servizio in linea
o superiore alle aspettative
 inferiore al 75%uguale o superiore al 75%
fatturazione
  • velocità soluzione problemi fatturazione 44%
  • chiarezza e facilità lettura bollette 89%
  • correttezza importi bolletta 89%
  • invio regolare della bolletta 93%
sito internet 
  • facilità navigazione nel sito 82%
  • gamma di operazioni on line 87%
  • ricchezza di informazioni disponibili 88%
  • comprensibilità delle offerte commerciali 93%
intervento tecnico
  • tempestività realizzazione interventi 65%
  • rispetto orari appuntamenti 87%
  • efficacia dell’intervento 91%
  • cortesia dei tecnici 99%
sportello 
  • tempi di attesa 82%
  • competenza degli operatori 87%
  • orari di apertura 89%
  • cortesia del personale 89%
numero verde
commerciale
 
  • capacità di risolvere il problema 81%
  • tempi di attesa 82%
  • tempo per trovare la linea libera 83%
  • chiarezza risposte fornite 84%
numero verde guasti 
  • tempi di attesa 82%
  • chiarezza risposte fornite 87%
  • tempo per trovare la linea libera 87%
  • cortesia degli operatori 92%
  • reperibilità NV 94%
aspetti tecnici
(erogazione)
 
  • tempo per riavere erogazione 82% (interruzione programmata)
  • regolarità lettura contatori 87%
  • continuità erogazione energia 94%
  • costanza tensione energia 94%
  • facilità utilizzo contatori digitali 95%

NB:il valore percentuale del 75% rappresenta la soglia al di sopra della quale il giudizio rilevato viene considerato molto buono e al di sotto della quale appare più critico. In tabella sono in corsivo gli item introdotti nel 2009.

La valutazione del servizio idrico

Per rilevare la qualità del servizio idrico percepita dai clienti, tra giugno e luglio 2009 sono stati intervistati 1.940 residenti nei comuni di Roma e Fiumicino.
Il campione era costituito da utenze private e amministratori di condominio mentre per le rilevazioni sui canali di contatto i campioni erano costituiti da clienti selezionati con la metodologia del “call back” cioè persone che avevano usufruito, di recente, dei diversi canali di contatto (numeri verdi, sportello), rilasciando l’autorizzazione ad essere ricontattati.
Il giudizio globale sul servizio idrico si mantiene anche nel 2009 decisamente positivo: il 98% degli intervistati ha espresso un voto tra la sufficienza e l’eccellenza (vedi tabella n.17).

Tabella n. 17 – GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO DI EROGAZIONE DELL’ACQUA A ROMA (2007-2009)

giudiziovoti (scala 1-10)200720082009
eccellenza9 -1044,7%37,7%39%
bontà832,8%36,7%38%
sufficienza6 - 718,7%20,8%21%
insufficienza1 - 53,8%4,8%2%
media totale 8,358,168,3

L’indagine è stata articolata su 7 macrocomponenti del servizio42, per ciascuna delle quali è stato calcolato l’indice sintetico di soddisfazione (Customer Satisfaction Index – CSI, scala 0-100) (vedi grafico n. 13).
Ciascun indice parziale ha contribuito alla definizione dell’indice complessivo di soddisfazione (CSI complessivo sul servizio idrico, scala 0-100).

I risultati evidenziano miglioramenti più o meno marcati per ciascun fattore oggetto d’indagine, con un deciso apprezzamento degli aspetti tecnici del servizio (continuità dell’erogazione), un aumento di soddisfazione rispetto al contatto telefonico commerciale e una netta risalita del giudizio sullo sportello che dopo il peggioramento rilevato nel 2008 si riallinea ai positivi giudizi del 2007. Buona anche la percezione sul sito internet, rilevata per la prima volta nel 2009.
La tabella n. 18 presenta gli indicatori di soddisfazione riferiti a singoli aspetti specifici (fattori di qualità) di ciascuna macrocomponente del servizio idrico, espressi dalla percentuale di clienti che ha giudicato tali aspetti in linea o superiori alle aspettative (la soglia del 75% segna il discrimine tra giudizi positivi e più critici). Nel 2009, sia per gli aspetti legati alla relazione presso i canali di contatto che per gli aspetti tecnici, la maggiore problematicità è legata ai tempi (tempi degli interventi, tempi di attesa allo sportello e al telefono). La fatturazione è la macrocomponente i cui aspetti ricevono, nel complesso, i giudizi migliori.

 Grafico n. 13 – SERVIZIO IDRICO: CSI COMPLESSIVO E SU MACROCOMPONENTI (2007-2009)

Grafico n. 13 – SERVIZIO IDRICO: CSI COMPLESSIVO E SU MACROCOMPONENTI (2007-2009)

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Box – Le rilevazioni di soddisfazione sul servizio idrico in altri comuni dell’ATO 2 – Lazio centrale e in altri ATO

Acea conduce indagini di customer satisfaction volte a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico erogato, oltre che Roma e Fiumicino, anche presso altri comuni compresi nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Lazio centrale.
Nel 2009 le indagini hanno riguardato 7 comuni della provincia di Roma in cui l’azienda è operativa da qualche anno, al fine di verificare il giudizio dei clienti rispetto agli investimenti e agli interventi migliorativi realizzati sul territorio a seguito dell’acquisizione della gestione. Complessivamente sono stati intervistati 1.200 residenti: 800 in 5 comuni acquisiti e gestiti senza criticità e 480 in 2 comuni acquisiti che presentavano alcune criticità gestionali; il giudizio globale rilevato è stato pari a 7,3 (scala 1-10) per la prima tipologia di comuni e a 7,2 (scala 1- 10) per la seconda.

Acea, inoltre, conduce indagini di customer satisfaction anche presso i clienti delle altre società del Gruppo, che gestiscono il servizio idrico integrato in altri Ambiti Territoriali Ottimali (nel Lazio, in Campania, in Toscana e in Umbria) I principali risultati delle rilevazioni condotte nel 2009, sono presentati nelle schede di approfondimento sulle società idriche pubblicate nel fascicolo Schede società Italia-estero.

42 Rispetto alle 7 macrocomponenti del servizio individuate nelle precedenti indagini, infatti, nel 2008 si è stabilito di non riproporre più la “qualità dell’acqua”, poiché in merito a questa macrocomponente si sono rilevati da diversi anni risultati sempre nettamente positivi e, nel 2009, è stata introdotta la valutazione del sito internet.

Tabella n. 18 – SERVIZIO IDRICO ROMA: PRINCIPALI INDICATORI DI SODDISFAZIONE SU ASPETTI SPECIFICI (2009)

 % di clienti che giudicano il servizio in linea
o superiore alle aspettative
 inferiore al 75%uguale o superiore al 75%
fatturazione
  • velocità soluz. problemi di. fatturazione 84,0%
  • chiarezza e facilità lettura bollette 85,0%
  • rapidità rimborsi 85,0%
  • correttezza importi bolletta 89,0%
intervento tecnico
  • tempestività interventi 63%
  • rispetto orari appuntamenti 82,0%
  • efficacia dell’intervento 85,0%
sportello
  • tempi di attesa 55%
  • competenza del personale di sportello 77,0%
  • cortesia del personale 86,0%
  • orari di apertura 87,0%
numero verde
commerciale
  • capacità risoluzione problemi 70%
  • tempi attesa per parlare con operatore 78,0%
  • facilità trovare la linea libera 80,0%
  • gamma operazioni possibili 89,0%
  • chiarezza info risp. automatico 94,0%
  • cortesia degli operatori 97,0%
numero verde guasti
  • tempi di attesa 53%
  • facilità trovare linea libera 63%
  • correttezza risposte operatore 68%
  • chiarezza informazazioni risponditore automatico 76,0%
  • cortesia degli operatori 87,0%
  • reperibilità NV 90,0%
sito internet
  • gamma di operazioni da sito 63%
  • ricchezza delle informazioni 74%
  • facilità navigazione sito 77,0%
aspetti tecnici
(erogazione)
 
  • tempo per riavere l’erogazione (interruzione programmata) 74,5%
  • livello di pressione 89,0%
  • continuità erogazione acqua 98,0%

NB:il valore percentuale del 75% rappresenta la soglia al di sopra della quale il giudizio rilevato viene considerato molto buono e al di sotto della quale appare più critico.

La valutazione del servizio di illuminazione pubblica

Nel 2009 la qualità del servizio di illuminazione pubblica percepita dai cittadini romani è stata rilevata nel mese di giugno tramite 1.200 interviste; il campione ha incluso gli abitanti di tutti i municipi, raggruppati in 2 macroaree: Roma nord e sud.
Il giudizio globale migliora lievemente nel triennio e coloro che esprimono un voto tra la sufficienza e l’eccellenza (6 - 10) sono l’81% degli intervistati (vedi tabella n. 19).

L’indagine ha riguardato 3 macrocomponenti del servizio, per ciascuna delle quali è stato calcolato l’indice sintetico di soddisfazione (Customer Satisfaction Index – CSI), espresso in centesimi.
Ciascun indice parziale ha contribuito alla definizione dell’indice complessivo di soddisfazione (CSI complessivo sul servizio di illuminazione pubblica, scala 0-100). Gli “aspetti tecnici del servizio” sono stati distinti in aspetti imputabili all’operato di Acea (continuità del servizio, cioè l’assenza di guasti o disservizi, in zona e in città; orari di accensione e spegnimento; integrazione dei pali di sostegno con l’arredo

Tabella n. 19 – GIUDIZIO GLOBALE SULL’ILLUMINAZIONE PUBBLICA DI ROMA (2007-2009)

giudiziovoti (scala 1-10)200720082009
eccellenza9 -106,4%5,9%10%
bontà819,5%20,1%23%
sufficienza6 - 753,9%57,6%48%
insufficienza1 - 520,2%16,4%19%
media totale
6,506,566,7

urbano; colorazione della luce) e aspetti dipendenti da altri soggetti (presenza e capillarità del servizio; intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini; illuminazione di monumenti e piazze storiche43) e rappresentati graficamente da due voci distinte.
I risultati 2009 evidenziano, rispetto al 2008, una lieve contrazione della soddisfazione circa il servizio nel suo complesso, l’intervento di riparazione dei guasti e gli aspetti tecnici non imputabili ad Acea mentre confermano, rispetto al biennio precedente, un trend positivo per il contatto telefonico di segnalazione guasti e gli aspetti tecnici imputabili all’operato di Acea (vedi grafico n. 14).
I livelli di soddisfazione circa i fattori di qualità del servizio rilevati entro ciascuna macrocomponente, illustrati in tabella n. 20 e rappresentati dalla percentuale di clienti che ha giudicato tali aspetti “in linea o superiori alle aspettative”, evidenziano la presenza di criticità nell’ambito dell’intervento di riparazione dei guasti e degli aspetti tecnici non imputabili ad Acea mentre registrano giudizi molto positivi sugli altri aspetti presi in esame.

Grafico n. 14 – SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: CSI COMPLESSIVO E SU MACROCOMPONENTI (2007-2009)

Grafico n. 14 – SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: CSI COMPLESSIVO E SU MACROCOMPONENTI (2007-2009)

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Tabella n. 20 – SERVIZIO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA: PRINCIPALI INDICATORI DI SODDISFAZIONE SU ASPETTI SPECIFICI (2009)

 % di clienti che giudicano il servizio in linea
o superiore alle aspettative
 inferiore al 75%uguale o superiore al 75%
intervento riparazione
guasti
  • tempestività degli interventi 71%
  • efficacia interventi 85%
numero verde guasti
  • facilità trovare la linea libera 83%
  • tempi attesa per parlare con operatore 83%
  • chiarezza informaz. risponditore automatico 90%
  • competenza operatore 90%
  • cortesia operatore 94%
aspetti tecnici
imputabili ad Acea

  • continuità servizio in zona 82%
  • orari accensione/spegnimento 91%
  • colorazione luce 93%
  • continuità servizio in città 95%
  • integrazione pali con arredo urbano 95%
aspetti tecnici
imputabili a terzi
  • intensità illuminazione parchi/giardini 70%
  • intensità illuminazione marciapiedi 74%
  • intensità illuminazione strade 75%
  • presenza servizio in città 77%
  • presenza servizio in zona 77%
  • illuminazione monumenti/piazze storiche 97%

NB:il valore percentuale del 75% rappresenta la soglia al di sopra della quale il giudizio rilevato viene considerato molto buono e al di sotto della quale appare più critico.

43 Gli interventi di pubblica illuminazione nel territorio urbano seguono infatti le indicazioni del Comune di Roma, per il quale Acea svolge il servizio.
Anche l’intensità dell’illuminazione di strade, marciapiedi, parchi e giardini può essere alterata da fattori indipendenti dalla gestione aziendale, quale la presenza di fronde di alberi, in attesa degli interventi di potatura.