In Acea SpA, l’Unità Presidio Customer Care assicura una gestione integrata, a livello di Gruppo64 delle relazioni con la clientela, tramite l’analisi, il monitoraggio delle performance dei canali di contatto a disposizione dei clienti, direttamente presidiati dalle società operative, e la predisposizione di un report periodico.
I clienti possono contattare Acea e le società operative attraverso il centralino, che mette in collegamento con gli uffici e i siti aziendali, i numeri verdi commerciali, i numeri verdi per la segnalazione guasti (vedi box), gli sportelli (fisici e on line), via lettera, mail, fax o navigando sui siti internet aziendali (www.acea.it, www.aceaelectrabel.it e www.aceaato2.it). l “grandi clienti” (ad esempio imprese e istituzioni) dispongono di strutture dedicate, che ne seguono le pratiche, costituite all’interno delle società operative; alla fine del 2009, è stato attivato un numero di telefono destinato alla Pubblica Amministrazione in veste di “grande cliente” di AceaElectrabel Elettricità.

64 Benché l’attività di monitoraggio delle performance relative alla gestione dei canali di contatto, svolta dall’Unità di Presidio Customer Care, includa quasi tutte le società idriche del Gruppo, per uniformità con il perimetro di rendicontazione del capitolo, in questa sede si presentano, per l’area idrica, informazioni e performance della società Acea Ato 2, rinviando al fascicolo Schede società Italia-estero per i dati relativi alle altre società.

Box – I canali di contatto telefonici

  • Centralino Acea: 06/57991
  • Numero verde commerciale settore idrico ed elettrico (clienti del mercato tutelato) compresa segnalazione guasti illuminazione perpetua: 800.130.330 (*)
  • Numero verde commerciale elettrico clienti mercato libero: 800.130.334
  • Numero verde offerte mercato libero: 800.130.333
  • Numero verde per il teleriscaldamento: 800.130.337
  • Numero verde per reclami/guasti idrici: 800.130.335
  • Numero verde per reclami/guasti elettrici e di illuminazione pubblica Roma: 800.130.336
  • Numero verde per reclami/guasti illuminazione pubblica Roma: 800.130.336 

(*) Dal primo gennaio 2010 è avvenuta la separazione dei servizi che rispondevano al NV 800.130.330 Questo è stato dedicato esclusivamente ai servizi Gestione Illuminazione Perpetua (Gip) e al Piano di emergenza per la sicurezza del sistema elettrico (Pesse), mentre il servizio commerciale di Acea Ato 2 ha adottato il NV 800.130.331 e per il mercato elettrico di maggior tutela è stato attivato il NV 800.199.900.
NB: in ogni rapporto con il cliente, Acea garantisce il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali (regolamentato dal D. Lgs. n. 196/2003).

La gestione delle attività di customer care delle società del Gruppo è affidata, a partire dal 2008 e in maniera progressiva, alla società Acea8cento.
La scelta di superare il parziale affidamento dei canali di contatto a un fornitore esterno (outsourcer) attraverso la costituzione di una società dedicata, patrimonio del Gruppo Acea, si è confermata corretta e ha dato i risultati attesi (vedi grafico n. 19) cosicché, nel corso del 2009, Acea8cento ha assunto la gestione dei canali di contatto telefonici (centralino e numero verde commerciale) e di quelli a distanza (fax, e-mail, web-forms, posta cartacea ecc) anche per conto della società Acea Ato 5.

Oltre a presidiare i servizi di contact center delle società del Gruppo, Acea8cento analizza e individua possibili aree di miglioramento nella gestione “a distanza” del clienti, nel 2009, grazie all’attivazione di gruppi di lavoro congiunti si è potuto, ad esempio, migliorare l’albero fonico del numero verde dedicato ai clienti di Acea Ato 2, realizzare due numeri verdi distinti – commerciale e segnalazioni guasti – e creare l’infrastruttura logica e tecnica per il centralino di Acea Ato 5.

In un’ottica di miglioramento continuo delle performance dei canali di contatto, a partire dal 2009, Acea ha esteso il monitoraggio della qualità erogata dai numeri verdi, effettuato in modalità mystery calling (simulando la telefonata da parte del cliente), a tutti i servizi commerciali gestiti da Acea8cento e a quelli di segnalazione guasti di Acea Distribuzione e Acea Ato 2, gestiti dalle società operative, i cui esiti vengono condivisi con i responsabili aziendali. Inoltre nel mese di dicembre è stato istituito dall’Amministratore Delegato di Acea SpA, con il supporto del Presidio di Customer Care, un gruppo di lavoro dedicato a mappare le problematiche più frequentemente lamentate dai clienti, individuando le necessarie azioni correttive con l’obiettivo di rispondere più efficacemente alle attese del cliente, a partire dalle modalità di gestione dei reclami Nel corso del 2009 i volumi di chiamate ricevute complessivamente dai numeri verdi Acea è pari a 2,1 milioni; il traffico telefonico ricevuto registra una lieve contrazione rispetto al 2008 mentre la distribuzione percentuale tra i numeri verdi dedicati ai differenti servizi mantiene un andamento sostanzialmente costante: i numeri verdi commerciali del servizio elettrico assorbono circa il 64% delle chiamate pervenute, con una crescita del traffico telefonico ricevuto dal numero verde dedicato al mercato libero fisiologicamente legata all’aumento di questa tipologia di clienti. Migliora il livello di servizio, con una percentuale di chiamate alle quali ha risposto l’operatore rispetto a quelle complessivamente pervenute pari all’88%. (vedi grafico n. 18).

Grafico n. 18 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2008-2009)

Grafico n. 18 – TRAFFICO TELEFONICO COMPLESSIVO DEI NUMERI VERDI ACEA (2008-2009)

Grafico n. 19 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2009)

Grafico n. 19 – DISTRIBUZIONE PERCENTUALE DEL TRAFFICO TELEFONICO RICEVUTO DAI NUMERI VERDI ACEA (2009)

I call center dei venditori di energia elettrica e gas vengono valutati con cadenza semestrale dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas, che predispone, sulla base dei punteggi globali65 (IQT) assegnati, una valutazione comparativa dei servizi offerti da ciascun operatore e rende pubblica la graduatoria66.
La graduatoria stilata dall’Autorità evidenzia, tra il secondo semestre del 2008 e l’equivalente periodo del 2009, per il servizio di call center di AceaElectrabel Elettricità un lieve peggioramento: dal 20° posto, del 2008, al 22° posto del 2009, sebbene le rilevazioni relative al primo semestre 2009 avessero fatto registrare una risalita sino al 15° posto.
Al di là della posizione in classifica, è opportuno sottolineare il progressivo miglioramento delle performance: infatti, se si confrontano i punteggi assoluti, si osserva che il punteggio globale (IQT) sale, nei tre periodi considerati, da 41,6 a 60,4 fino a 60,9. Tale aumento è frutto, in particolare, della crescita dell’indicatore di qualità (PQ) che nel secondo semestre raggiunge i 38 punti (era 35 nel primo semestre 2009) e del punteggio relativo all’indagine di soddisfazione dei clienti (PSC) che si porta a 92,3 (da 85,3 della prima rilevazione) ma anche del lieve miglioramento registrato dall’indicatore accessibilità (PA) che passa da 46 a 48.
In particolare, il miglioramento che il contact center di AceaElectrabel Elettricità ha progressivamente ottenuto nell’ambito delle indagini di customer satisfaction condotte dall’Autorità ha riguardato tutti i fattori indagati, ad esempio il tempo impiegato per trovare la linea libera (da 74, 7 del 2008 a 89,7 del 2009), il tempo di attesa per parlare con l’operatore (da 71,9 del 2008 all’89 del 2009).

65 Il punteggio globale è composto da tre punteggi parziali: due riferiti a dati di qualità erogata – accesso al servizio (PA) e qualità del servizio (PQ) – e un terzo legato ai risultati delle indagini di qualità percepita dai clienti – grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono al call center (PSC) -, svolte dall’Autorità stessa.
66 La graduatoria sulla qualità dei call center dei venditori di energia elettrica e gas, elaborata sulla base dei dati del secondo semestre 2009, è disponibile nel sito web dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (www.autorita.energia.it).

E’ importante, inoltre, evidenziare che proprio i fattori che pesano maggiormente nella determinazione dell’indice complessivo di soddisfazione (ICS)67, di natura prettamente qualitativa, come la capacità di risolvere il problema (con un punteggio di 87,2) e la chiarezza della risposta fornita (con un punteggio di 93) – risultano essere i punti di forza del call center della società rispetto agli altri venditori.

I principali indicatori di performance degli altri numeri verdi Acea – segnalazione guasti per i servizi elettrico, di illuminazione pubblica e cimiteriale, guasti e commerciale per il servizio idrico – sono presentati nella tabella n. 39.
Per tutti i call center è stato registrato il miglioramento del livello di servizio.

Tabella n. 39 – I PRINCIPALI INDICATORI DI PERFORMANCE DEI NUMERI VERDI ACEA (2009)

indicatori di performance elettrico guasti illuminazione pubblica guasti Roma illuminazione cimiteriale guasti idrico commerciale idrico guasti
  Acea Distribuzione(*) Acea Distribuzione(*) Acea Distribuzione Acea Ato 2 Acea Ato 2(*)
totale chiamate pervenute (n.) 241.707 90.817 45.407 226.907 270.271
totale chiamate risposte (n.) 202.691 72.642 39.186 200.111 238.841
% risposte su pervenute 83,9% 80,0% 86,3% 88,2% 88,4%
tempi medi di attesa prima della risposta (secondi) 116 105 81 57 107
tempi medi di conversazione (secondi) 98 81 197 191 134

(*) Sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte da sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell'albero fonico; a causa di un disservizio la centrale telefonica non ha registrato i dati relativi a metà del mese di gennaio, i volumi dei servizi guasti risultano pertanto lievemente sottodimensionati.

In particolare, le performance dei numeri verdi commerciali hanno beneficiato della piena operatività di Acea8cento e per i numeri verdi di segnalazione guasti migliorano in modo più marcato le performance dei servizi elettrico e IP. Nell’ultimo trimestre dell’anno, infatti, Acea Distribuzione ha introdotto un nuovo sistema operativo (Geocall) per una più efficace gestione delle segnalazioni e dell’attività di pronto intervento, avviando anche un processo di qualificazione del personale addetto. Il perfezionamento di tali servizi, svolto in stretta relazione con le sale operative, è di particolare rilievo per fornire al cliente indicazioni puntuali sullo stato del disservizio e sui tempi di ripristino del guasto.

Il contatto da remoto tra il cliente e l’azienda è stato ripensato e potenziato nell’ultimo biennio: in particolare, il sito internet di Acea (www.acea.it) è stato rinnovato nella veste grafica e nell’organizzazione dei contenuti mentre i siti web delle società operative (www.aceaelectrabelelettricità.it e www.aceaato2.it) sono stati dotati di sportelli on line, che consentono di effettuare buona parte delle operazioni contrattuali e commerciali, richiedere informazioni e controllare la situazione di bollette e pagamenti.
Nel corso dell’anno è entrato in piena operatività lo sportello on line della società Acea Ato 2 che, al 31.12.2009, contava circa 16.400 registrazioni. Si è inoltre concluso, con la premiazione dei clienti virtuosi, il concorso AltaFedeltà al quale hanno partecipato gli utenti del servizio idrico di Roma (vedi box dedicato).

Acea dispone di sportelli “fisici” per i clienti dei servizi elettrico e idrico nella sede centrale di Piazzale Ostiense 2 e in quella distaccata di Ostia Lido. Altri 25 sportelli, per il solo servizio idrico, sono presenti anche in altre sedi, a Roma68 e nei comuni acquisiti in gestione.

67 Per informazioni sulla correlazione tra ICS e PSC, e, più in generale, sulla determinazione del punteggio globale IQT, si rinvia alla delibera dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas n. 164/2008.
68 In Via Casilina, 1665 (VIII Municipio).

Gli afflussi presso gli sportelli Acea sono per la maggioranza imputabili ai clienti del servizio elettrico (vedi tabella n. 40), sebbene, nel suo complesso, sia diminuito nell’anno il numero di accessi. Tale riduzione è riconducibile al miglioramento delle prestazioni dei canali di contatto telefonici (vedi tabella. n. 39).e, per il servizio idrico, al maggiore utilizzo di altri canali: fax e web.
Le azioni di efficientamento organizzativo e i minori volumi registrati nel 2009 concorrono a determinare un netto abbattimento dei tempi di attesa agli sportelli e livelli di servizio (espressi dal rapporto tra biglietti emessi e clienti serviti) del 98%.

Box – Concluso il concorso AltaFedeltà: oltre 1.600 premiati dalla società Acea Ato 2

Lo scorso anno Acea Ato 2 ha lanciato nel settembre 2008 il concorso AltaFedeltà volto a coinvolgere e sensibilizzare i clienti del servizio idrico di Roma.
L’iniziativa, che si è conclusa nel luglio 2009, è stata supportata da una campagna dal claim “La fonte di un servizio migliore sei tu” ed ha voluto incentivare l’adozione di comportamenti responsabili dei clienti, stimolandoli ad utilizzare gli strumenti messi a disposizione dalla società - sito web, sportello on line, numero verde, pagamento telematico - per una gestione attiva del rapporto d’utenza e premiando coloro che hanno risposto a tale sollecitazione.
L’andamento del progetto è stato costantemente monitorato: dalla pubblicizzazione dell’iniziativa fino ai suoi esiti. Si è rilevata la variazione delle registrazioni allo sportello on line, intervenuta tra inizio e fine concorso: dai 2.683 ai 12.452 registrati al luglio 2009, con un aumento di oltre il 364%. Infine si è evidenziato un primo incremento di comportamenti virtuosi da parte degli utenti: con 707 rinunce a fatture cartacee (erano 145 nell’agosto 2008), e conseguente domiciliazione dell’utenza a garanzia di puntualità del pagamento, e 3.942 letture comunicate via web (erano 155 nell’agosto 2008) I premiati da Altafedeltà (con elettrodomestici a basso consumo, apparecchi per il risparmio energetico, bonus per la realizzazione di lavori di ristrutturazione e messa a norma dei condomìni) sono stati oltre 1.600: 106 amministratori, 40 condomìni e 1.500 utenze private.
L’iniziativa è risultata complessivamente motivante per gli utenti, spronandoli ad assumere il ruolo di consumatori più consapevoli sia dell’uso della risorsa idrica (monitoraggio dei consumi) sia della fruizione del servizio (correttezza verso il gestore nelle fasi di fatturazione e pagamento). Infine, per la sua valenza di stakeholder engagement, il concorso “AltaFeldeltà” è stata presentato all’ottava edizione del premio Sodalitas Social Award.

Tabella n. 40 – PERFORMANCE SPORTELLI SEDE CENTRALE (2007-2009)


servizio elettrico AceaElectrabel Elettricità servizio idrico Acea Ato 2(*)

2007 2008 20092007 2008
2009
biglietti emessi (n.) 120.338 124.551 115.876 36.421 38.163 31.464
clienti serviti (n.) 112.999 117.505 113.890 35.219 36.707 30.824
livello di servizio 94% 94% 98% 97% 96% 98%
tempo medio di attesa (min.) 42 35 18 44 55 26
tempo medio di servizio (min.) 10 9 10 15 14 14

(*) Tra aprile e settembre 2008, in casi di congestione di presenze allo sportello, 2.793 clienti del servizio idrico sono stati serviti "fuori sistema", non sono cioè considerati nella statistica riportata in tabella.

Box – L’Agenzia per la qualità dei servizi pubblici valuta gli sportelli Acea

L’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma ha svolto nel 2009 un’indagine per monitorare le prestazioni qualitative e quantitative degli sportelli fisici delle Public Utilities romane (reperibile on line nel sito www.agenzia.roma.it). L’indagine è stata realizzata sperimentando l’interazione con l’operatore in modalità mystery client (vale a dire simulando la visita allo sportello da parte del cliente) e attraverso l’osservazione diretta dei luoghi fisici.
L’interazione con l’operatore ha inteso indagare sia la qualità delle risposte del personale allo sportello che alcuni indicatori di natura quantitativa (il numero di sportelli attivi, il sistema di gestione delle code, il tempo di attesa per parlare con l’operatore), valutando le seguenti macroaree: risoluzione problemi, confronto con informazioni del sito web (corrispondenza e coerenza informazioni); aspetto operatore (badge esposto, aspetto pulito, curato), cortesia e gentilezza.
Tramite l’osservazione diretta sono stati valutati, raggruppandoli in 8 macroaree, gli aspetti legati alla struttura degli ambienti fisici: parcheggio invalidi, segnaletica/manutenzione (riconoscibilità ufficio mediante segnaletica, idoneità stato manutenzione uffici), rete trasporto pubblico, condizioni di accesso alla struttura, condizioni dei luoghi (pulizia, spaziosità ecc), condizioni di allestimento (arredamento, visibilità cartelli con orari di apertura sportelli ecc), modalità di gestione della file, informazioni e feedback al cliente (disponibilità del materiale informativo, disponibilità di moduli prestampati per avere un feedback dell’esperienza allo sportello informativo e l’esistenza di una cassetta per la raccolta dei reclami o consigli dei clienti).
Agli indicatori di dettaglio qualitativi e quantitativi sono stati assegnati punteggi compresi tra 0 e 100 a seconda del grado di aderenza allo standard di riferimento tendenziale da raggiungere (0-40 inadeguatezza; 41-60 rispondenza minima agli standard; 61-75 sufficiente rispondenza agli standard; 76- 90 rispondenza adeguata agli standard; 91-100 piena rispondenza agli standard); la media delle valutazioni di dettaglio, calcolata introducendo fattori di ponderazione, ha poi generato un punteggio di sintesi.
Le valutazioni emerse dall’osservazione diretta degli sportelli fisici di Acea evidenziano buoni risultati per gli sportelli Casilino e Ostiense mentre più critico è il giudizio relativo allo sportello di Ostia. Giudizi positivi sullo stato dei luoghi, con eccellenze nelle macroaree parcheggio invalidi, condizioni di allestimento e modalità di gestione delle file.
L’interazione con l’operatore ottiene buone valutazioni nei diversi aspetti e per tutti gli sportelli visitati (vedi grafico).

Graco n. 20 – INTERAZIONE CON GLI OPERATORI DEGLI SPORTELLI ACEA (2009)

Grafico n. 20 – INTERAZIONE CON GLI OPERATORI DEGLI SPORTELLI ACEA (2009)

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I reclami scritti, pervenuti via fax, mail o lettera, vengono gestiti dalle società operative sulla base di procedure interne che consentono di seguire, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.
Per il servizio elettrico, i parametri relativi alla “risposta ai reclami scritti” sono indicati dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas tra i livelli “specifici” per le attività di vendita e tra i livelli “generali” di qualità commerciale per le attività di distribuzione e misura (forniture in bassa e in media tensione) (vedi paragrafo La qualità erogata, tabelle nn. 25 e 26).

Per meglio rispondere ai nuovi standard sulla gestione dei reclami, introdotti dall’Autorità e in vigore dal primo luglio 2009, AceaElectrabel Elettricità ha messo a disposizione dei clienti due caselle postali, una per il servizio di maggior tutela e una per il mercato libero; ha inoltre strutturato un sistema di tracciatura e rendicontazione dei reclami relativi alle utenze “uso vario” del mercato libero mediante la piattaforma Customer Relationship Management (CRM)69.
La gestione dei reclami scritti per il servizio di illuminazione pubblica è curata da Acea Distribuzione: nel 2009 i reclami pervenuti sono stati 1.421 (+12,7% rispetto ai 1.260 dello scorso anno) e 1.359 le risposte fornite (il 95,8% del totale), il 93,45% delle quali entro i 30 giorni.
Acea Ato 2, per il servizio idrico, ha ricevuto dai diversi comuni in gestione nell’ATO 2 (Roma e provincia) complessivamente 2.529 reclami/richieste (il 32% in meno rispetto al 2008), di questi 1.627 sono stati evasi e 1.603 soddisfatti (il 98,5% dei casi). Nel dicembre 2009 è stato introdotto il sistema di Customer Relationship Management (CRM) per la gestione e il monitoraggio delle richieste del cliente pervenute via telefono, sportello o in forma scritta, che, una volta a regime nel 2010, consentirà di migliorare sensibilmente il monitoraggio delle prestazioni previste dalla Carta dei servizi, con particolare riferimento alle modalità di risposta ai reclami scritti.

Un ulteriore “canale di contatto” verso il cliente è rappresentato dalla bolletta di fatturazione che fornisce i dati relativi al contratto, ai consumi, ai termini del pagamento e informa il cliente – in uno spazio dedicato – su modalità di pagamento, possibilità di rateizzazione, comunicazione dell’autolettura del contatore, orari e sedi degli sportelli, indirizzo web, facilitazioni in caso di utilizzo di apparecchiature elettromedicali ecc.
Nel siti web delle società si possono trovare informazioni che accompagnano il cliente nella lettura guidata della bolletta.

Infine, Acea nel 2009 ha reso operativo uno strumento di risoluzione stragiudiziaria delle controversie di natura commerciale tra cliente e azienda: la procedura di conciliazione paritetica, presso le società Acea Ato 2 e Acea Ato 5, per il serivizio idrico, e AceaElectrabel Elettricità per il servizio elettrico (vedi box dedicato in capitolo Istituzioni e impresa).

Box – Il contenzioso con i clienti

Il contenzioso legale promosso dai clienti nei confronti del Gruppo Acea è in genere relativo a lamentele e reclami, che assumono successivamente la veste di citazioni, riguardo al rapporto di somministrazione (meccanismi di tariffazione e rimborsi).
Rispetto all’anno precedente, si registra nel 2009 un calo del 10% sia per quanto riguarda la numerosità del fenomeno che per quanto attiene la rilevanza media unitaria degli importi (era prossimo a 1.000 euro nel 2008, pari a un volume aggregato di circa 1,5 milioni di euro).

69 Da gennaio 2010 anche i clienti domestici saranno “trasferiti” su tale sistema.