L’ascolto: obiettivi e modalità

Acea ha costanti occasioni di interazione e confronto con i suoi portatori d’interesse; negli schemi seguenti si illustrano le principali iniziative e momenti di ascolto o coinvolgimento degli stakeholder25 realizzate nel 2009 e alcuni casi in cui è stata l’azienda ad essere valutata dagli stakeholder di riferimento.

25 Sono stakeholder quei soggetti (intesi nel senso di individui, gruppi, organizzazioni) che hanno con l’azienda relazioni significative e i cui interessi sono a vario titolo coinvolti nell’attività dell’azienda per le relazioni di scambio che intrattengono con essa o perché ne sono significativamente influenzati.

 

ASCOLTO E COINVOLGIMENTO DEI CLIENTI E DEI LORO RAPPRESENTANTI 2009

 metodo di
coinvolgimento
informazione
generata
condivisione e/o “risposta” verso lo stakeholder
Clienti / collettività
   

Indagini di customer satisfaction in merito al servizio idrico (Roma e Fiumicino e altri Comuni dell’ATO 2), elettrico (Roma e Formello) e di  Illuminazione pubblica (Roma).


Indagini di customer satisfaction per le principali società idriche del Gruppo Acea, operative in Campania, Lazio, Toscana.

Livelli di soddisfazione in merito ai servizi erogati e condivisione dei risultati con il Vertice di Acea SpA e i Responsabili dei servizi.

Predisposizione di interventi di miglioramento nella erogazione del servizio in risposta alle istanze rilevate.


Offerta di prodotti e servizi modulata sulla base delle aspettative dei clienti.

 

Diffusione dei risultati (sintesi) mediante pubblicazione
sul sito internet aziendale e sul Bilancio di Sostenibilità.

Monitoraggio dell’opinione pubblica sui contact center delle public utilities, realizzato dall’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma (qualità percepita (www.agenzia.roma.it/).Performance di Acea e di altre public utilities del Comune di Roma; valutazione dei risultati e confronto sia con analoghi dati rilevati dalle indagini svolte da Acea sia con dati relativi a società attive in realtà similari.Comunicati e dichiarazioni del management Acea in risposta alle pubblicazioni istituzionali dell’Agenzia diffusione dei risultati (sintesi) sul Bilancio di Sostenibilità.

Campagne pubblicitarie e di sensibilizzazione su qualità dell’acqua e dell’energia (Carta d’Identità dell’acqua; la Mappa del Tesoro; La Carta della luce).

 

Eventi culturali e celebrazioni del Centenario Acea; creazione di un sito internet dedicato.

 

Allestimento e sviluppo dei canali internet delle singole società operative (Acea Ato 2, Acea Ato 5).

Monitoraggio e condivisione interna dei risultati di tutte le attività di comunicazione (riscontri, affluenze, visitatori siti, ecc.), valutazione delle attese e dell’efficacia dell’azione aziendale.

Pianificazione e realizzazione di nuove attività di comunicazione.

 


Predisposizione di migliorie nella funzionalità
dei siti internet.


Raccolta delle segnalazioni sui servizi gestiti pervenute da clienti e cittadini attraverso i canali di contatto (fax, e-mail, telefono).

Analisi e condivisione delle segnalazioni con i responsabili delle società coinvolte

Risposte alle segnalazioni pervenute e miglioramento del servizio.
Associazioni dei consumatori
 

Incontri tra le società del Gruppo e le associazioni dei consumatori.

 




Riunioni svolte in sede di tavolo di confronto permanente tra Acea e le associazioni.

Traduzione operativa delle esigenze manifestate dalle associazioni in nome e per conto dei clienti/consumatori.

 

Confronti su materie di interesse condiviso: nel 2009 l’attenzione si è concentrata sul tema della conciliazione paritetica.

Risposte alle istanze raccolte.

 





Predisposizione e adozione dei regolamenti e protocolli di conciliazione paritetica in Acea Ato 2, Acea Ato 5, AceaElectrabel Elettricità

Partecipazione alle presentazioni di studi e ricerche organizzate dalle associazioni consumeristiche.Acquisizione di ulteriori dati utili da fonti informative esterne all’azienda e loro analisi.Predisposizione di iniziative di miglioramento dei processi aziendali.

ASCOLTO E COINVOLGIMENTO DEGLI AZIONISTI, DELLA COMUNITA’ FINANZIARIA E DEGLI ORGANI DI STAMPA 2009

 metodo di coinvolgimentoinformazione generatacondivisione e/o “risposta” verso lo stakeholder
Azionisti
Assemblee degli azionisti.
Presentazioni del Gruppo Acea e dei principali elementi informativi dei business sulle piazze finanziarie.
Dichiarazioni del vertice su richieste di informazioni e proposte avanzate da soci.Informazioni disponibili sul sito internet aziendale (spazio azionisti), tra cui i verbali assembleari. A maggior beneficio della comunicazione nel corso dell’anno, in riferimento all’esercizio 2008, è stato lanciato on line il sito dedicato al Bilancio Consolidato del Gruppo Acea, versione italiana e inglese, ed è stata rinnovata la sezione “azionisti” del sito istituzionale Acea.
Comunità finanziaria
Stampa finanziaria e studi pubblicati dagli analisti nei quali Acea è oggetto di valutazione.Giudizi sulle performance di Acea e sull’andamento del titolo. Monitoraggio costante dell’Unità Investor Relations e dell’Ufficio Stampa.Comunicazione a cura dell’unità Investor Relations verso gli analisti finanziari, dell’Unità Rapporti Istituzionali verso gli operatori di finanza etica e dell’Ufficio Stampa verso i media.
Indici ed analisti di finanza etica
Comunicazioni, studi, questionari e approfondimenti “in presenza” su temi afferenti l’approccio RSI di Acea da parte degli analisti.Monitoraggio costante dei rating e delle valutazioni espresse sulla sostenibilità dell’azienda.

Attività di informazione e sensibilizzazione interna sulla finanza etica.

 

Continuo sviluppo dei contatti con gli operatori del settore (analisti, benchmark providers, fondi).

ASCOLTO E COINVOLGIMENTO DELLE ISTITUZIONI E DELLE AUTHORITIES 2009

 metodo di coinvolgimentoinformazione
generata
condivisione e/o “risposta” verso lo stakeholder
Centri di ricerca

Interazione con le Università ed Enti di ricerca: nell’anno numerose società del Gruppo e Funzioni della Holding hanno sviluppato attività di ricerca e progetti mirati in interazione con Università e Centri di ricerca.

 

Partecipazioni a Master.

 

Adesioni alle iniziative di diversi organismi di ricerca.

Collaborazione alla realizzazione di studi e progetti in diversi ambiti (idrico-ambientale; gestioni degli approvvigionamenti,interazione aziende e mercato del lavoro, sviluppo impianti IP; incontri e seminari su CSR ecc..).


Condivisione di conoscenze.

Sviluppo congiunto di progetti scientifici da applicare sia ai processi produttivi che gestionali a beneficio della comunità imprenditoriale e scientifica.

 

Contributi finanziari, didattici ed organizzativi, all’organizzazione di master specifici.

Authorities e agenzie

Incontri, audizioni e scambi informativo -documentali con le Autorità e gli altri soggetti competenti per la regolazione del settori energia.

 

Interazioni con le autorità amministrative di regolamentazione e sorveglianza dei mercati, secondo le procedure previste.

 

Indagini svolte dall’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma: nel 2009, tra l’altro, sulla qualità delle performance erogate dagli sportelli al pubblico di Acea (con modalità mistery client e tramite osservazioni dirette.

Osservazioni sui documenti di consultazione; predisposizione delle documentazioni da presentare alle Autorità (settore energia); presentazione dei progetti di efficientamento energetico.

 

Incontri e Verbali di audizioni presso le Autorità; presentazione di impegni; comunicazioni alla Consob da parte del management Acea e soggetti ad essi collegati ( cosiddetti “soggetti rilevanti”).

 

Condivisione dei risultati delle indagini svolte da terzi su prestazioni aziendali.

Approvazione dei progetti di risparmio energetico. Consegna alle Autorità delle documentazioni integrative a seguito di attività di verifica del rispetto delle discipline regolatorie. Premio conferito ad Acea Distribuzione dall’AEEG per il miglioramento delle prestazioni di continuità

 

Ottemperanza alla normativa in tema di comunicazioni societarie.

Istituzioni locali

Servizio idrico: confronti e scambi documentali con le autorità pubbliche competenti negli ambiti territoriali ottimali di riferimento (Autorità d’Ambito, Segreteria Tecnica Operativa, Conferenza dei Sindaci).

 

Gestione delle relazioni con comuni, provincie e altre istituzioni locali presenti nei territori in cui Acea svolge le proprie attività.

 

Collaborazioni con la Protezione civile.

 

Scambio documentale con il difensore civico.

Predisposizione di dati e documenti per l’aggiornamento informativo di Autorità d’Ambito, Segreteria Tecnica Operativa e Conferenza dei sindaci.

 

Accordi per promuovere congiuntamente iniziative.

 

Elaborazione di piani di intervento.

 

Istanze e reclami dei cittadini sui servizi gestiti da Acea, analisi delle richieste e individuazione delle possibili soluzioni.

Erogazione del servizio da parte delle società idriche del Gruppo sulla base delle determinazioni aggiornate in merito a Convenzioni di gestione e piani tariffario assunti dalle autorità pubbliche competenti.

 

Nel 2009 il Comune di San Vittore è stato insignito del premio PIMBY, in relazione all’ampliamento del termovalorizzatore presente sul territorio: nella motivazione del premio si sottolinea la fattiva collaborazione della società EALL del Gruppo Acea, proprietaria dell’impianto.


Condivisione di competenze e fornitura di servizi specifici.

 

Predisposizione di interventi a supporto della Protezione civile, in particolare in casi di emergenza.

 

Risoluzione delle problematiche presentate.

ASCOLTO E COINVOLGIMENTO DEI DIPENDENTI E DEI LORO RAPPRESENTANTI 2009

 metodo di coinvolgimentoinformazione generatacondivisione e/o “risposta” verso lo stakeholder
Dipendenti
  
Consolidamento del sistema di valutazione delle performance dei dipendenti .Rilevazione, analisi e valutazione dei comportamenti agiti e dei risultati conseguititi dai dipendenti.II sistema di valutazione si integra con quello premiante e entra a far parte dei programmi di sviluppo e di incentivazione del personale.
Inventario delle competenze presenti nella società Acea Ato 2.Mappatura dei profili professionali e delle necessità formative.Avvio di programmi di sviluppo delle competenze anche tramite interventi formativi mirati.
Tavola rotonda con HRC Academy, sui legami virtuosi tra CSR, norme e aspetti gestionali della salute e sicurezza sul lavoro.Dibattito allargato e sviluppo condiviso di idee e approfondimenti sul tema del safety management.Elaborazione di proposte innovative per il miglioramento della salute e sicurezza della dimensione del lavoro.

Organizzazioni Sindacali (OOSS) e Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza (RLS)


Comitato di partecipazione, commissioni ad hoc e gruppi di lavoro tecnici. Incontri periodici con i RLS.

Visioni e prospettive delle rappresentanze dei lavoratori su temi attinenti alle strategie e politiche di Gruppo.

Giungono ad esito positivo accordi sindacali, relativi ai sistemi contrattuali, alla disciplina dell’organizzazione e degli orari di lavoro, al premio di risultato da erogare ai dipendenti, alla mobilità.

ASCOLTO E COINVOLGIMENTO DEGLI OPERATORI ECONOMICI 2009

 metodo
di coinvolgimento
informazione
generata
condivisione e/o “risposta” verso lo stakeholder
Fornitori e loro associazioni

Tavoli di confronto con le Associazioni
datoriali territoriali

 

Raccolta e analisi delle richieste provenienti
dalle società del Gruppo relativamente alle
necessità di miglioramento dei processi di approvvigionamento curati centralmente dalla capogruppo

 

Nell’ambito del progetto Mission Economiques: incontri con alcune imprese francesi e di altre nazioni, operative nell’indotto dei business di Acea.

 

Verifiche presso i cantieri (lavori in area energia) – 1.027 ispezioni nel 2009 – nell’ambito del progetto Vendor rating (qualità e sicurezza sui luoghi di lavoro).

Elaborazione dei Sistemi di qualificazione dei fornitori di beni, lavori e servizi.

 

Interventi sui sistemi SAP; implementazione del portale unico per la gestione dei contratti comuni.

 

Scambi informativi inerenti le necessità di approvvigionamento dell’azienda in vista di possibili rapporti commerciali.

 

Condivisione degli esiti delle verifiche in cantiere ed elaborazione di un indicatore di reputazione, pianificazione di assistenza e formazione.

Nell’ambito del sistema di qualificazione dei lavori in area idrico elettromeccanica: pubblicato il nuovo regolamento del Sistema di Qualificazione lavori – area idrica.

 

Ottimizzazione dei sistemi informativi ed efficientamento dei processi operativi, perfezionando il servizio di centrale acquisti reso da Acea SpA verso le società/unità del Gruppo richiedenti.

 

Incontri bilaterali tra le imprese produttrici e alcune società del Gruppo Acea.

 

Miglioramento dei livelli di qualità e sicurezza riscontrati presso le imprese (trend dell’indicatore di reputazione medio in notevole risalita).